Be transformative: human-led, tech-powered

Christian Eistrup

AI Inspiration- & Change-Driver, Chief Digital Office, PwC Tax

‘In de snel veranderende wereld van technologie en data, moet een community of solvers eerst veel vragen stellen en pas later over antwoorden gaan nadenken. Als je een groep slimme mensen met genoeg uiteenlopende achtergronden bij elkaar zet, zoals wij doen bij PwC, dan gebeurt dat ook: een enkele vraag leidt tot meer en diepere vragen, waaruit een veel breder scala aan oplossingsrichtingen voortvloeit.

Wij zijn vroeg ingestapt met het gebruik van GenAI. Vanuit onze Klant 0.0-strategie, zijn we AI gaan verkennen voordat we wisten wat het zou opleveren. Naast de voor de hand liggende toepassingen – zoals door AI gegenereerde samenvattingen, notulen of contentstructuren – zijn er veel onbeantwoorde vragen en dilemma’s. Hoe zal AI onze productiviteit en banen beïnvloeden, of onze marktpositie? Hoe blijven we bij? Als ons werk draait om het cultiveren van vertrouwen door het leveren van betrouwbare kennis, wat gebeurt er dan als we voor onze kennisdeling steeds meer op AI gaan leunen?

Intern ben ik verantwoordelijk voor de uitrol van AI. Ik help collega’s om te begrijpen wat AI inhoudt, hoe we het kunnen gebruiken en welke nieuwe vaardigheden en denkwijzen erbij komen kijken. Als een drijvende kracht achter AI wil ik snel vooruit, continu blijven testen en steeds meer nieuwe tools implementeren. Tegelijkertijd wegen de vragen ook zwaar op mij, evenals het besef dat het cruciaal blijft om die vragen op een eerlijke, verantwoorde en inclusieve manier aan te gaan. Voor dat soort dilemma’s sta ik dagelijks.’

Beau Krempel

Digital Strategy Manager, Chief Digital Office, PwC Tax

‘Wat mij opvalt binnen PwC is dat iedereen ruimte krijgt om mee te denken, ongeacht functie of plek in de hiërarchie: een echte community of solvers. Uit die openheid, gecombineerd met steeds meer interdisciplinariteit, komen hele onverwachte oplossingen.

Je ziet ook dat het scala aan kwaliteiten en perspectieven binnen teams breder wordt. Zo zijn we meer mensen gaan aannemen met andere profielen zoals een STEM-profiel: Science, Technology, Engineering en Mathematics. Die diversificatie zorgt voor diepere inzichten en soms voor projectdoelen die veel verder reiken dan de aanvankelijke doelstellingen.

Om te zorgen dat je als teamgenoten dezelfde taal blijft spreken checken we regelmatig met elkaar in. Dat vraagt van je dat je anderen kunt meenemen in jouw gedachtegang – en dat je jezelf kunt laten meenemen door iemand die een heel andere denkroute volgt. In mijn rol is dat ook belangrijk, ik zie mezelf vaak als de verbindende factor binnen projecten.

Doordat je steeds verbindt met anderen blijf je nieuwe ontdekkingen doen. Het is een vorm van upskilling die we ook meenemen in de interactie met klanten – en die nooit ophoudt.’

Guru Jeyachandran

Director, Financial Sector Operations Consulting Team, PwC Advisory

“De profielen van onze klanten zijn de afgelopen jaren veel complexer geworden. Geen enkel team kan alleen de vragen oplossen waarmee zij te maken hebben. Een klantvraag kan aan de oppervlakte technisch lijken, maar zal vrijwel altijd ook te maken hebben met strategie, regelgeving, bedrijfsvoering, design, innovatie, externe samenwerkingen, verschillende vaardigheden, en soms zelfs verschillende geografische locaties. Binnen PwC’s ‘community of solvers’ komt dat allemaal samen.

Een deel van ons werk is om klanten te helpen met het managen van complexiteit en verandering. Sinds de financiële crisis van 2008 hebben banken in hoog tempo nieuwe technologieën omarmd. Dat zie je terug in het aannamebeleid: vroeger rekruteerden banken vooral onder afgestudeerden van de toonaangevende business schools van deze wereld; tegenwoordig is een veel groter deel van de nieuwkomers specialist op het gebied van data, AI en machine learning. Technologie biedt enorme mogelijkheden om ervaringen te personaliseren, de kosten van dienstverlening te verlagen, kwaliteit te verhogen en repetitief handmatig werk te verminderen. Bij PwC gebruiken we technologie om onze klanten te helpen hun eindklanten sneller en nauwkeuriger te bedienen.

Als wij met klanten werken, werken we met mensen. Zij verwachten van ons dat we tijd investeren in hen en in hun stakeholders, en hen begeleiden door veranderingen heen. De succesvolle financiële dienstverleners van morgen zijn de spelers die goede technologie weten te combineren met menselijke vindingrijkheid en het vermogen om behendig te navigeren in een complexe omgeving.”

Mimoent Haddouti

Partner en Financial Sector Lead, Cyber, Forensics & Privacy, PwC Advisory

‘Als community of solvers moet je telkens opnieuw over je eigen stoeptegel heen willen stappen. De vraag achter de vraag herkennen – binnen de klantorganisatie of zelfs in de maatschappij. Dat zie ik als een belangrijke pijler in ons werk: effectief omgaan met een veranderende vraag, waarbij alle expertisegebieden aan de orde komen en ieder zijn eigen context en beleving meebrengt.

Als je expert bent, kun je enorm gepassioneerd zijn over het aandachtsgebied waar je in zit.  De kunst is om breder naar vraagstukken te kijken. Vaak blijkt de oplossing voor een  vraag waarmee een klant bij ons aanklopt niet een puntoplossing te zijn, maar een onderdeel van een breder geheel. Met een cyberoplossing, bijvoorbeeld, kun je ook impact hebben op cultuur, leiderschap, processen, governance, of technologie.

Onze ‘human-led, tech-powered’ aanpak koppelt technologie doelbewust aan mensen. In mijn ogen kan het niet anders. Het gaat om gebruikmaken van de technologische mogelijkheden door middel van dat wat ons menselijk maakt: diversiteit, zorg, empathie en begrip. Wanneer we het beste van twee werelden combineren, behalen we grote successen. Op dat snijvlak werk ik graag. Enerzijds als enabler, die de klant helpt om met behulp van technologie beter te presteren of toekomstbestendiger te worden. Anderzijds met oog voor veiligheid en voor de reis van de mens binnen organisatie en werk.’

Merel Klok

AI Consultant, Data & Artificial Intelligence Team, PwC Assurance

‘Wat ons een community of solvers maakt is dat onze interne expertise continu verrijkt wordt door ons werk met toonaangevende klanten. Die wisselwerking zorgt voor voortdurende verdieping en toetsing aan de praktijk van nu, waardoor we op het scherpst van de snede kunnen adviseren.

In mijn rol combineer ik het maken van interne AI-tools met ‘Responsible AI’. Ik verbind als het ware het enthousiasme en het denken in kansen van een tech developer met de behoefte aan zorgvuldigheid en veiligheid van de klant. Die behoefte is groot, merk ik: onze klanten maken zich meer zorgen over mogelijke imagoschade als gevolg van onverantwoord gebruik dan over het mislopen van de nieuwste technologische kans.

Klanten komen met allerlei vraagstukken bij mij als AI Consultant, bijvoorbeeld om de technische en de ethische do’s en don’ts van een bepaalde oplossing te verkennen. Daar geniet ik van; als persoon ben ik graag in gesprek om samen dingen te ontdekken of naar nieuwe doelen toe te werken.

Over de plek van AI in de maatschappij ben ik optimistisch, althans hier in Europa: als Europeanen moedigen we innovatie aan, maar niet ten koste van de menselijke maat. Ook de in juni ’24 door de Europese Unie geïntroduceerde AI Act laat zien dat waarden als privacy en zorgvuldigheid diep verankerd zijn in de Europese cultuur. De ‘human-led, tech-powered’ benadering van PwC beschermt en versterkt die cultuur. Ik vind het bijzonder om daar een aandeel in te hebben.’