Wat is er nodig en wat zijn de gevolgen van de Wet toekomst pensioenen?

Met de Wtp en het Btp heeft het kabinet het juridisch kader meer uniform en eenduidig gemaakt. Als gevolg hiervan moeten fondsen hun klachten- en geschillenreglementen aanpassen en wordt uniformiteit binnen de sector meer gestimuleerd. Verder heeft de Pensioenfederatie de gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’ gepubliceerd. De gedragslijn regelt het behandelen, rapporteren en leren van klachten van deelnemers.

Waarom is een uniforme klachtenafhandeling nodig?

‘De verwachting is dat door de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel en sociaal-maatschappelijke ontwikkelingen het aantal klachten de komende jaren toeneemt en pensioenfondsen ook klachten van een andere strekking krijgen. Zowel als gevolg van de transitie van het pensioenstelsel zelf als door toenemende transparantie en keuzemogelijkheden voor deelnemers’, aldus Van der Goes. 

‘Bij het ene pensioenfonds krijgt de klager op dit moment nog een transparante procedure gepresenteerd en kan een onafhankelijk opererende klachtencommissie worden gevraagd een beslissing te toetsen. Bij een ander fonds kan men alleen bij de uitvoeringsorganisatie of het bestuur een klacht  indienen. Deze situatie was onhoudbaar, oordeelden zowel de wetgever als de sector zelf. De kwaliteit van de interne klachtenprocedure moet straks bij elke pensioenuitvoerder van hetzelfde niveau zijn.'

Wanneer is er sprake van een klacht en een geschil? En wat zijn de gevolgen voor de uitvoerende organisatie?

Van der Goes: ‘Er is nu meer duidelijkheid over wat we onder een klacht en geschil moeten verstaan. Voor beide begrippen zijn nieuwe omschrijvingen in het Besluit uitvoering Pensioenwet (BuPw) en de gedragslijn van de Pensioenfederatie opgenomen.’

Het BuPw schrijft nu voor dat ‘iedere uiting van ontevredenheid door een (gewezen) deelnemer of andere aanspraakgerechtigde in de richting van een uitvoerder voortaan als klacht moet worden beschouwd’. Als een klacht ‘in eerste aanleg en op redelijke termijn niet naar tevredenheid van de klager kan worden opgelost’, spreken we over een ‘geëscaleerde klacht’, aldus de gedragslijn. Van een geschil is sprake als ‘klachten in de interne klachtenprocedure naar mening van de deelnemer niet worden opgelost, en worden voorgelegd aan een externe instantie’.

De AFM houdt sinds 1 juli ook scherp toezicht op de interne klachtenprocedures van pensioenfondsen. Uit recent onderzoek van de toezichthouder blijkt dat er nog de nodige verbeterslagen zijn te maken in de klachtendefinitie die verschillende pensioenfondsen hanteren. Een eerste bevinding is dat bijna de helft van de pensioenfondsen de juiste definitie van klachten in hun klachtenprocedure gebruikt. De rest voldoet nog niet aan de nieuwe wetgeving. Van der Goes benadrukt dat pensioenfondsen die niet voldoen, het risico lopen dat de AFM een toezichtinstrument inzet. ‘Dat wil je gewoonweg niet als sector.’

Volgens Van den Tol gaat niet alleen de definitiewijziging leiden tot andere getallen in - al dan niet - verplichte rapportages. ‘Het gevolg is dat  meer dossiers ook daadwerkelijk als klacht moeten worden behandeld.’ 

‘Voor deze afhandeling gelden andere vereisten dan zogeheten “klantsignalen”. Er is een  bepaalde mate van documentatie van het proces en procedure(s) nodig, een behoorlijke administratie en redelijke termijnen en waarborgen ten aanzien van zorgvuldigheid. Dit heeft dus ook organisatorische en operationele consequenties, zoals de inrichting van processen en competenties van medewerkers.

‘Daarbij kunnen oude (huidige) manieren van werken wellicht compliant zijn en afdoende met het oog op de huidige volumes en complexiteit van klachten. Maar grotere volumes en nieuwe soorten klachten zullen naar verwachting druk zetten op kwaliteit, tijdigheid en uiteindelijk ook de mate van compliance.'

Is het risico van verschillen in interpretatie daarmee weggenomen? 

Van der Goes: ‘Er is in elk geval een stap in de goede richting gezet, maar wij vinden tegelijkertijd ook dat nog lang niet alle risico’s voor een al dan niet bewust verkeerde interpretatie zijn weggenomen.

De huidige standaarddefinities laten nog veel ruimte voor afwijkende interpretaties. Zo moetde uitvoerder ervoor zorgen dat klachten binnen een redelijke termijn worden afgehandeld. Ter verduidelijking is daaraan toegevoegd: de termijn is korter waar het kan en langer waar het moet. ‘Door deze royale omschrijving is de redelijkheid van de termijn mede-afhankelijk gemaakt van de verwerkingscapaciteit van de organisatie bij wie de klacht is ingediend.’ 

De pensioenuitvoerder moet in elk geval de klager binnen twee weken na ontvangst van het bericht een ontvangstbevestiging sturen met daarin de termijn waarbinnen de klacht zal worden afgehandeld. Vervolgens kan de klager in principe vanaf tien weken na ontvangst van de ontvangstbevestiging of twaalf weken na het indienen van de klacht, de klacht voorleggen aan de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP). Binnen die grenzen hebben uitvoerders een zekere mate van vrijheid, mede afhankelijk van bijvoorbeeld de verwerkingscapaciteit.

Is de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP) net zoiets als het Klachteninstituut financiële dienstverlening (KiFiD)?   

De net opgerichte GIP gaat een eigen positie innemen naast het al bestaande KiFiD. KiFiD is er voor de externe beoordeling van geschillen met financiële dienstverleners; het is en blijft het loket voor klanten van pensioenverzekeraars en PPI’s. 

De GIP is er voor geschillen tussen klanten en hun pensioenfonds. Er is een brede consensus dat een goede en gewogen beoordeling van pensioengeschillen een specifieke inhoudelijke en operationele deskundigheid vraagt, die alleen in een gespecialiseerde geschilleninstantie kan worden verzameld en onderhouden. 

De Ombudsman Pensioenen wordt straks onderdeel van de GIP. Benadrukt wordt dat zijn onafhankelijke oordeel ook in de nieuwe organisatievorm kan worden gegarandeerd. Opmerkelijk genoeg hoeft men overigens niet een toetsing of onderzoek door de Ombudsman Pensioenen aan te vragen voordat men een dossier aan de geschillencommissie kan voorleggen. 

Van der Goes en Van den Tol zien het overslaan van deze stap niet automatisch als positief. ‘De kans op een succesvol verzoeningsgesprek wordt er kleiner door, waardoor het risico op overbelasting van de GIP toeneemt en de wachtlijsten langer kunnen worden.

Maar afgezien daarvan vinden zij de introductie van een eigen geschilleninstantie voor pensioenfondsen en uitvoeringsorganisaties een goede zaak. ‘Het is namelijk een goedkoper en daarmee laagdrempeliger alternatief voor de burgerlijke rechter. Bovendien is de procedure bij een externe geschilleninstantie doorgaans sneller dan bij een rechter’, aldus Van der Goes.

‘De oplossing van pensioengeschillen vereist daarnaast een specifieke deskundigheid die bij andere instanties niet altijd in voldoende mate aanwezig of beschikbaar is.’ Van den Tol: ‘Kortom, het is dus ook zaak de interne afhandeling op orde te hebben als je wilt voorkomen straks bij de GIP tegenover je deelnemers te staan.’

Is een uitspraak van de GIP bindend? 

Een uitspraak van de GIP is tot een bedrag van 250.000 euro in de basis bindend, tenzij de klager vooraf anders besluit. Een geschil kan eerst worden voorgelegd aan de geschillencommissie en als een van de partijen het niet eens is met de uitkomst, aan de commissie van beroep. Na de GIP kan een klager (altijd) nog naar de rechter stappen. ‘Maar let op, de rechter kan vervolgens alleen nog “marginaal” toetsen. Oftewel, de rechtbank mag zich alleen uitspreken of de voorgeschreven procedures in acht zijn genomen. 'En geen inhoudelijk oordeel meer vellen’, verduidelijkt Van der Goes.

Wat staat fondsen en uitvoeringsinstanties concreet te doen? 

Het is uiteraard belangrijk dat het klachten- en geschillenreglement in lijn is met de voorgeschreven standaardprocedures voor behandeling, wettelijke definities en beoordeling van klachten en geschillen. Van den Tol waarschuwt: ‘Maak niet de fout om je blind te blijven staren op het voldoen aan de juridische vereisten alleen. Het uitgangspunt moet zijn dat dit een kans is om de eigen dienstverlening up-to-date te houden,dan wel te maken, en de klanttevredenheid te vergroten.’ 

‘Presenteer dit transformatieproces ook als een investering in een beter inzicht in wat klagers beweegt en waar de zwakke plekken zitten in de organisatie. Zowel op de werkvloer, op bestuursniveau als in de processen. Het voorkomen van klachten is altijd beter - en goedkoper - dan het oplossen ervan; hoe snel en uniform ook. Kortom, efficiënte keuzebegeleiding en informatievoorziening als poortwachter.’

‘Voor een toekomstbestendige preventie moet “know your customer better” dan ook het motto zijn. Neem alle klantgroepen - deelnemers, fondsen, werkgevers - mee bij de te maken keuzes, omdat een tevreden en betrokken klant niet of minder snel een klager wordt. Zet voor dat doel ook een sterk klantcontactcenter op of investeer in een uitbreiding van de mogelijkheden. Verbeter de in- en externe communicatie met klantgroepen, weet meer over hun eisen en verlangens, en gebruik socialemediakanalen om laagdrempeliger te zijn en de pols te voelen van maatschappelijke ontwikkelingen die van belang kunnen zijn voor hoe uw klanten uw producten waarderen en benutten.’

Denk ook na over hoe u de mogelijkheden van generatieve AI kunt benutten om klantvoorkeuren beter te voorspellen en om de keuzes van uw deelnemers te helpen optimaliseren. Onderschat  niet de toegevoegde waarde die nieuwe technologie voor kwaliteit en efficiency in de operatie kan betekenen Ons advies? Start gisteren!’