‘Last mile delivery’ in onzekere tijden

De Europese markt voor ‘last mile delivery’ zal tegen 2027 naar verwachting bijna verdubbeld zijn ten opzichte van 2022. De groei van e-commerce vertoont geen tekenen van vertraging, hoewel er veel uitdagende factoren zijn: meer spelers betreden de markt, de spelregels lijken definitief veranderd door de covid-pandemie en terwijl klantgerichte diensten zoals duurzaam bezorgen steeds belangrijker worden, rijden er nog dagelijks vele bestelauto's rond. De sector lijkt aan de vooravond te staan van een paradigmaverschuiving en de belangrijkste vraag is: hoe zal ‘last mile delivery’ veranderen voor retailers en consumenten onder aanhoudende groei en druk van maatschappelijke trends?

De PwC Retail Monitor 2023 verkent de huidige stand van zaken van ‘last mile delivery'¹ en geeft richtingen voor de toekomst op basis van vier succesfactoren:

1. Nauwkeurigheid – levering van de juiste bestelling op het juiste moment op de juiste plaats
2. Snelheid – levering aan de klant binnen de kortste tijd na plaatsing van de bestelling
3. Gemak – het bieden van aanvullende diensten die gericht zijn op een klantgerichter bezorgproces
4. Winstgevendheid – omzet verbeteren en kosten verlagen

De Retail Monitor is een jaarlijks, datagedreven onderzoek dat we uitvoeren met meer dan vijftig retailers uit verschillende subsectoren, van wie financiële data en visie op ‘last mile delivery’ zijn gebruikt om sectorinzichten te formuleren. Dit jaar hebben we als extra onderdeel een orderonderzoek opgenomen voor het consumentenperspectief. In dit orderonderzoek is feedback verzameld van consumenten over hun ervaring met ‘last mile delivery’. Deze bevindingen en perspectieven komen samen in de Retail Monitor 2023.

De voornaamste conclusie voor de retailsector is dat - na de pandemie - nauwkeurigheid belangrijker is dan snelheid. Retailers zullen succesvol zijn als ze de balans vinden tussen het managen van en het voldoen aan de verwachtingen rondom levertijd, locatie en gemak. Deze en andere conclusies van de PwC Retail Monitor 2023 zijn samengevat in de animatievideo. 

_{¹‘Last mile delivery’ is het laatste deel van het leveringsproces waarbij goederen van distributiecentra naar de klant worden vervoerd. Dit proces, met veel overdrachtsmomenten en belanghebbenden, heeft als doel de klant tevreden te stellen met een succesvolle levering en een soepele klantervaring.}

Retailers zetten nauwkeurigheid verreweg bovenaan hun to-do-lijst: zestig procent geeft aan dat dit voor hen topprioriteit heeft. Ook klanten verkiezen nauwkeurigheid boven snelheid. Deze motivatie om een grotere nauwkeurigheid te bereiken, dwingt retailers zowel verwachtingen te managen als eraan te voldoen. Verwachtingen managen betekent duidelijk communiceren over levertijd, locatie en eventuele andere diensten zoals leveringswijze, en duidelijk communiceren over eventuele wijzigingen tijdens het proces. Ons onderzoek toont aan dat zelfs als de bestelling niet zo snel mogelijk wordt geleverd, klanten nog steeds tevreden kunnen zijn als duidelijk aan hun verwachtingen wordt voldaan.

Uit ons onderzoek blijkt ook dat dit niet eenvoudig is. We hebben het percentage leveringen ‘on time in full’ (OTIF) gemeten. Hoewel 'in full' in de meeste gevallen wordt bereikt (negentig procent van de klanten meldt een volledige levering), blijkt het leveren 'on time' iets uitdagender te zijn. Twintig procent van de klanten meldt dat ze de levering niet ontvingen in het beloofde tijdvenster. De supermarkten zijn een voorbeeld voor de rest van de detailhandel. Dit is de meest betrouwbare subsector die uit ons onderzoek naar voren komt: klanten melden dat supermarkten in bijna alle gevallen hun beloofde bezorgtijd en -datum nakomen.

Een goede manier voor retailers om verwachtingen te wekken, is tijdvensterplanning. Hier zien we grote verschillen tussen subsectoren. Waar supermarkten een nauwkeurige tijdvensterplanning bieden, geven retailers in veel andere subsectoren deze mogelijkheid niet. Zo biedt slechts de helft van de elektronica- en technologieretailers een tijdvensterplanning. Bij kleding varieert het tussen een tijdvenster selecteren of helemaal geen tijdvenster aanbieden. Vaak wordt alleen twee tot drie werkdagen genoemd.

Communicatie is de sleutel tot het managen van verwachtingen tijdens het leveringsproces: zelfs als retailers niet volledig nauwkeurig zijn in hun levering kunnen klanten nog steeds een goede bezorgervaring hebben als retailers wijzigingen of updates transparant communiceren. Ruim zeventig procent van de retailers doet dit door hun klanten te informeren over vertraging. Het delen van een track-and-tracecode is inmiddels standaard in alle subsectoren: de klant verwacht een track-and-tracecode voor zijn bestelling.

Klanten baseren hun tevredenheid over het bezorgproces niet langer alleen op nauwkeurigheid en snelheid. Tegenwoordig is het van groot belang dat retailers een klantgerichte en gemakkelijke beleving bieden. Uit het orderonderzoek blijkt dat extra inspanningen zoals een speciale verpakking of een handgeschreven briefje positief aanslaan bij klanten. Tegelijkertijd ervaren klanten overmatige verpakking als negatief. Beide factoren zijn van invloed op de klanttevredenheid, ook al is dit maar een klein onderdeel van de algehele bezorgervaring.

Hoewel retourlogistiek een apart aandachtsgebied is, is een levering het begin van het retourproces, aangezien retailers een keuze maken om al dan niet retourlabels en/of retourformulieren te verstrekken. Hiermee vergroten ze het gemak van de klant in het bestelproces. Op de vraag of hun levering een retourlabel en/of retourformulier bevat, geeft meer dan vijftig procent van de klanten aan dat de retailer dit niet heeft verstrekt. Klanten vinden deze extra service echter erg belangrijk en handig. We raden retailers daarom aan om de start van het retourproces beter te faciliteren.

Gemak wordt ook beïnvloed door de maatschappelijke druk op duurzaamheid. Uit ons onderzoek blijkt dat slechts 25 procent van de retailers de keuze biedt voor een duurzame bezorgoptie, wat aantoont dat er hier voor retailers groeikansen liggen. Sommige retailers bieden al de mogelijkheid van bezorging per fiets aan. Naast het aanbieden van duurzame bezorgopties moeten retailers ook de impact van duurzame opties duidelijker maken. Voor veel klanten is het onduidelijk welke impact ze kunnen maken door te kiezen voor een duurzame bezorgoptie. Als de klant bijvoorbeeld 25 eurocent extra betaalt om de CO₂-uitstoot in het bezorgproces te compenseren, is het voor de klant niet duidelijk wat er met die 25 eurocent gebeurt.

Bewoners klagen steeds vaker over straten die vol staan met meerdere bezorgers die de straat continu blokkeren. Onder de goed gewaardeerde diensten die retailers aanbieden, is orderconsolidatie een opvallende: het groeperen van verschillende items van eenn bestelling in één enkele levering. Dit beperkt niet alleen het verkeer, maar verhoogt ook het gemak voor de klant omdat de bestelling tot één bestelling wordt gebundeld. Dit is ook een manier om leveringen milieuvriendelijker te maken. Momenteel consolideren retailers slechts ongeveer de helft van de bestellingen.

Hoe gaat aanhoudende groei en druk van maatschappelijke trends ‘last mile delivery’ veranderen voor retailers en consumenten?

Voor ‘last mile delivery’ is het een topprioriteit dat retailers de verwachtingen van de klant managen en eraan voldoen. Hoewel die prioriteit misschien constant blijft, zullen alle andere aspecten van ‘last mile delivery’ zich aanpassen aan de veranderende omgeving waarin ‘last mile delivery’ plaatsvindt. In de komende jaren zullen retailers zich onderscheiden door gemak, duurzaamheid en winstgevendheid.