Waar liggen de kansen?
Online winkelen heeft mede door de coronapandemie een groei doorgemaakt. Dat bleek al uit de Global Consumer Insights Survey 2021. Welke stappen kunnen retailers zetten om hun onlinestrategie verder aan te scherpen?
Voor de Consumentensurvey online shoppen 2021 ondervroeg PwC in september, samen met retailexperts Q&A, circa 1.800 mensen over hun online koopgedrag. Verdere afstemming van de onlinepropositie op de leeftijdsdoelgroep lijkt een aantal kansen te bieden. Hieronder vindt u de meest opvallende uitkomsten van de Consumentensurvey online shoppen 2021.
Groeimogelijkheden online vooral bij ouderen
Online winkelen is voor velen inmiddels de normaalste zaak van de wereld. Maar nog twaalf procent van de respondenten geeft aan nooit online producten te kopen. Inzoomend op die groep zien we dat vooral leeftijd een groot verschil maakt. Van de mensen van achttien tot 29 jaar koopt slechts vier procent nooit online. Onder zestigplussers is dat 22 procent. Ruim een vijfde van de ouderen kan dus nog naar het onlinekanaal gebracht worden – een doelgroep die gemiddeld gezien meer te besteden heeft dan jongeren.
Ouderen minder bereid data te delen
Om het potentieel van ouderen te benutten, is het belangrijk om de werking van de online winkel te laten aansluiten bij de wensen van de doelgroep. Zo willen ouderen graag contact met de klantenservice via e-mail en telefoon, waar jongeren genoeg hebben aan een chatfunctie op de website.
De bereidheid om persoonlijke informatie te verstrekken, verschilt per generatie. In de categorie achttien tot 29 jaar is 67 procent bereid gegevens te geven in ruil voor gepersonaliseerde aanbiedingen tegenover slechts 32 procent van de zestigplussers. Voor alle leeftijden geldt dat onderzoeksdeelnemers in meerderheid wat terug willen voor hun gegevens: 59 procent verwacht een gratis of voordelige levering en 54 procent wil exclusieve kortingen als zij een account aanmaken bij een webwinkel.
Boodschappen online heeft nog veel potentie
In de Global Consumer Insights Survey 2021 gaf 29 procent van de respondenten aan tijdens de coronapandemie online meer boodschappen te zijn gaan doen. Inmiddels koopt 37 procent van de respondenten weleens boodschappen online. Dit percentage ligt hoger naarmate de respondenten in een meer stedelijk gebied wonen: (41 procent bij respondenten in een zeer stedelijk gebied versus 31 procent bij respondenten in een niet niet-stedelijk gebied). (De meeste groei voor online boodschappen is te behalen in de leeftijdscategorie van 45 jaar en ouder. Van de dertig- tot 44-jarigen doet al meer dan de helft (54 procent) boodschappen online. Door het zowel drukke als regelmatige gezinsleven zullen veel van deze respondenten de fysieke winkelwagen verruild hebben voor die op het scherm.
Huis-aan-huis-folder nog altijd populair, net als Facebook
Via welke mediakanalen kunnen online-retailers potentiële klanten het beste bereiken? Uit het onderzoek blijkt dat 22 procent van de respondenten zich laat beïnvloeden door huis-aan-huis-folders. Deze invloed van ongeadresseerd reclamedrukwerk geldt voor alle leeftijdscategorieën. Verschillen tussen leeftijden zijn meer zichtbaar in andere mediakanalen. Zo laten jongeren zich vooral verleiden tot aankopen via sociale media, terwijl oudere consumenten vooral in actie komen door e-mail. Van alle sociale media heeft Facebook in het algemeen nog de grootste invloed, al loont het ook hier om de kanaalkeuze te laten afhangen van de doelgroep: de respondenten van achttien tot 29 jaar zijn in de eerste plaats te bereiken via Instagram (44 procent), dan via YouTube (29 procent) en dan pas via Facebook (25 procent).
Goedkoop en snel
Gevraagd naar de kenmerken van een webshop waaraan consumenten de meeste waarde hechten, noemen respondenten lage prijzen, gratis levering en een snelle levering. Andere zaken waarin retailers nogal eens investeren worden minder belangrijk geacht, zoals de aanwezigheid van een keurmerk (elf procent) of de mogelijkheid om reviews van producten te lezen en te geven (negentien procent).
Fysieke winkel doet ertoe, vooral voor kleding en schoenen
Welke belang heeft de fysieke winkel voor de online-verkoop? 23 procent van de respondenten geeft de voorkeur aan webshops die ook in de winkelstraat aanwezig zijn. De deelnemers aan het onderzoek vinden een fysieke winkel vooral belangrijk voor de online-aankoop van kleding en schoenen, elektronica en huishoudelijke artikelen. Een fysieke locatie als ophaalpunt voor bestellingen is overigens niet populair – slechts vijftien procent kiest geeft hieraan de voorkeur bij bezorgingen. Als respondenten niet thuis zijn, laten ze de online bestelde goederen bij voorkeur bij buren bezorgen.
Jongeren meest bereid te betalen voor snelle levering
Uw bestelling morgen in huis, vandaag of al over tien minuten: retailers gebruiken de snelheid van levering als een kwaliteit om consumenten te verleiden. Maar willen consumenten extra betalen om bestellingen sneller in huis te hebben? Voor een meerderheid van de respondenten is dat nog een brug te ver, al laat het onderzoek zien dat de bereidheid stijgt als de leeftijd daalt. Voor een bestelling tot tien euro is 37 procent van de achttien- tot 29-jarigen bereid meer te betalen, tegenover veertien procent van de zestigplussers. Voor een bestelling tot 250 euro is al 53 procent van de achttien- tot 29-jarigen bereid meer te betalen, tegenover 25 procent van de zestigplussers.
Dit onderzoek is in samenwerking met retailexperts Q&A.
Contact
Consumer Markets Industry Leader, PwC Netherlands
Tel: +31 (0)62 299 15 98
