Winkel van de toekomst: van verkoopkanaal met voorraden naar belevingsaanbieder

Retailers ontwikkelen hun fysieke winkels van de toekomst door het creëren van een ervaring belangrijker te maken dan traditionele verkoop. Succesvolle merken integreren dit met hun ‘omnichannel’-aanpak. Zij creëren een meeslepende en deelbare klantervaring waarmee ze consumenten inspireren. Een meerderheid van de consumenten zoekt dit ook: rond de zestig procent van hen verwacht in de fysieke winkel van de toekomst een ervaring op te doen.

Uit ons onderzoek blijkt dat een winkel die een ervaring biedt bestaande uit vier elementen de verkoop verhogen als ze worden gecombineerd: 

1. Bied een geïntegreerde omnichannel-aanpak.
2. Geef prioriteit aan de klantbeleving.
3. Creëer een meeslepende en deelbare klantervaring.
4. Zorg ervoor dat de klant geïnspireerd wordt.

Retailers zullen hun winkelvoorraad moeten aanpassen aan klantvoorkeuren. Hierdoor wordt productinteractie belangrijker dan leveringsgemak vanuit de winkel. Momenteel heeft 94 procent van de retailers meer dan driekwart van hun producten beschikbaar in winkels. Dit zal naar verwachting gaan afnemen. In 2030 heeft mogelijk 25 procent van de retailers geen voorraad meer in de fysieke winkels.

Zal technologische ontwikkeling vanzelfsprekend leiden tot de onbemande winkel? In de PwC Retail Monitor 2024 stellen retailers en consumenten juist dat medewerkers het hart van de winkel blijven. Het winkelpubliek ziet persoonlijk advies als een van de belangrijkste functies van de winkel van de toekomst. Tegelijk vindt een meerderheid van de consumenten dat zelf afrekenen in de toekomst overal mogelijk moet zijn. Met de technologische basis op orde kan gekwalificeerd personeel het verschil maken voor klanten.

In 2030 verwachten consumenten dat hun winkelervaring gepersonaliseerd is, met productinformatie op afroep, onder meer over duurzaamheid (ESG). Retailers zullen werken aan een gecombineerd aanbod – denk aan een koffiebar in een boekhandel – en het verbeteren van de klantbeleving door persoonlijke assistentie.

Dus, zal alles bewegen naar online? Volgens de PwC Retail Monitor 2024 blijft de fysieke winkel bestaan, waar veel producten nog steeds gepromoot en gekocht worden. Klanten zeggen wel op zoek te zijn naar nieuwe en unieke ervaringen in aanvulling op de efficiënte winkelervaring die e-commerce biedt.

De PwC Retail Monitor is een jaarlijks datagedreven onderzoek, uitgevoerd onder meer dan vijftig Europese retailers in verschillende branches. De visie van de retailers op de toekomst van de winkel is gecombineerd met klantdata voor een totaalbeeld van inzichten in de retail. We hebben in ons onderzoek retailers van het DELIVER-netwerk ondervraagt over hun ervaringen, ambities en visie op de toekomst.