Ecosystemen en partnerships: de toekomst van verzekeraars

21/01/21

Opereren binnen een ecosysteem

Verzekeraars staan voor grote uitdagingen: de concurrentie is hoog, net als de eisen van de klant, er zijn weinig mogelijkheden om te groeien en de rentetarieven zijn laag. Het huidige bedrijfsmodel van verzekeraars staat hierdoor onder druk. Verzekeraars moeten dus op zoek naar een duurzamer model. Intensievere samenwerking met externe partners en zelfs opereren binnen een ecosysteem zou een oplossing kunnen zijn. ’Zo geven verzekeraars zichzelf de kans een concurrentievoordeel te creëren. Dit gaat echter niet vanzelf en vraagt een stevige aanpassing van het bestaande operating model', zegt Matthijs Kortenhorst, partner bij PwC en Insurance Consulting Leader.

Open insurance en risk management

‘Verzekeraars zien partnerships en ecosystemen meer dan ooit als onderdeel van hun veranderende bedrijfsmodel. Verschillende Nederlandse verzekeraars ondernemen stappen om een ecosysteemstrategie te realiseren’, zegt Kortenhorst. Dit nieuwe model heet ook wel ‘open insurance’, maar de weg daarnaartoe is geen eenvoudige. Kortenhorst noemt als voorbeeld de enorme bulk data die partijen zullen uitwisselen. ‘Stel, er gaat ergens iets mis in de keten, wie is er dan verantwoordelijk? En wie is überhaupt eindverantwoordelijk?’

Allerlei compliance- en risk vraagstukken komen naar boven bij dergelijke samenwerkingsverbanden. Alle betrokken partijen moeten goed nadenken over de risico’s die een samenwerking met zich meebrengt en zoveel mogelijk gevaren uitsluiten door goede afspraken met elkaar te maken.

BXT: Business, eXperience, Technology

De impact die zo'n transformatie teweegbrengt, is groot. Om deze verandering in de praktijk goed te managen, is er een duidelijke en werkbare methode nodig. ‘Voor onze analyse hebben we een operationeel raamwerk ontwikkeld dat is gestructureerd langs de assen Business, eXperience en Technology (BXT).’ Wanneer een complex transformatieproject vanuit deze drie hoeken wordt bekeken, ontstaat een oplossing die de klant centraal stelt en dus uiteindelijk het meest duurzaam is. ‘Het voordeel van de BXT-methode is dat zoveel mogelijk risico's geadresseerd worden - juist door de probleemstelling van verschillende kanten te belichten en echt de klantvraag centraal te stellen’, aldus Kortenhorst.

Factoren voor een duurzaam ecosysteem

‘Waar het al snel mis kan gaan, is dat niet de juiste partners worden gekozen om mee samen te werken. Vanuit business-perspectief is het als eerste stap belangrijk om partners te zoeken die met complementaire producten en diensten passen bij de normen en waarden van het ecosysteem’, stelt Kortenhorst. Als alle neuzen over de basis dezelfde kant opstaan, kan een scherpe en onderscheidende propositie worden ontwikkeld. ‘Zonder deze gemeenschappelijke basis is de duurzaamheid van een dergelijk ecosysteem zeer beperkt.’

Wat daarnaast belangrijker is dan ooit, gaat Kortenhorst verder, is de klantervaring. ‘Zijn bijvoorbeeld de apps van verzekeraars voldoende gebruiksvriendelijk en van hetzelfde kwaliteitsniveau als die van Google, Apple en Amazon? En zorgen de apps ervoor dat eindgebruikers regelmatig terugkomen om ze te raadplegen?’ Kortenhorst noemt ook nog het belang van een goede technologische basis. ‘Hoe ziet de techniek er onder de motorkap uit? Kan er met de huidige techniek goed worden samenwerkt of moet hier nog veel oude legacy worden opgeruimd? En tot slot is de organisatie zelf al in staat om op een snelle en flexibele manier veranderingen door te voeren in deze technologische architectuur?’