Financiële dienstverlening

FOT: het transformatiedividend verhogen

Uit nieuw onderzoek van PwC blijkt dat te weinig financiële dienstverleners hun Frontoffice-transformatie helemaal tot een succesvol einde brengen. Hoe kan de sector beter worden in transformaties?

Verzekeringsmaatschappijen hebben het waarschijnlijk het moeilijkst: 70% zegt dat hun FOT maar enigszins geslaagd is en 30% zegt dat de FOT succesvol was. Het bankwezen deed het beter, maar toch zegt de meerderheid (51%) dat hun FOT's maar tot op zekere hoogte succesvol waren. De enorme druk op de financiële sector door veeleisende klanten en door nieuwe concurrenten betekent dat FOT een prioriteit is. Maar dat betekent niet transformeren om het transformeren: het is belangrijk dat bedrijven in de sector het op de juiste manier doen. Ons onderzoek laat zien dat er drie aandachtsgebieden zijn die bijdragen aan een succesvollere transformatie.

Wat is Frontoffice-transformatie? Een change project om uw frontoffice processen naadloos aan te laten sluiten op uw marketing-, sales- en serviceorganisatie.

De cultuurcrisis oplossen

Het begint met cultuur. Bijna elk bedrijf in de sector (99%) zegt dat de transformatie een grote culturele uitdaging was voor hun medewerkers. Minder dan een derde (31%) zegt 'heel duidelijk' te zijn geweest over het soort cultuur dat ze met hun FOT wilden creëren. Dit heeft geleid tot de opvatting onder medewerkers dat transformatie niet iets is om serieus te nemen: negen op de tien financiële dienstverleners (91%) zeggen dat de medewerkers hun FOT als een nevenproject zagen, en niet als een groot bedrijfsinitiatief. Dit is verontrustend en zou kunnen verklaren waarom de meerderheid van de sector zegt dat hun FOT slechts tot op zekere hoogte geslaagd is. Het ontwikkelen van een mensgerichte cultuur is over de hele linie een belangrijke succesfactor bij FOT: 63% van de bedrijven die er sterk van overtuigd zijn dat hun transformatie mensen boven de technologie heeft gesteld, zegt dat hun FOT een succes was, vergeleken met 52% van alle bedrijven. Een belangrijk element van het ontwikkelen van een mensgerichte cultuur is het duidelijk communiceren van de voordelen voor medewerkers als ze deelnemen aan het transformeren van de frontoffice. Dit kan worden bereikt door een grotere betrokkenheid aan de top.

Verbeter de regie vanaf de top

Een grotere betrokkenheid van het senior management kan helpen om de cultuurkloof te dichten. Ons onderzoek toont aan dat intensieve betrokkenheid van het senior management een belangrijke succesfactor is bij FOT: 68% van de bedrijven waarvan het senior management vrij nauw of intensief betrokken was bij FOT, zegt dat hun project een succes was, vergeleken met slechts 45% van de bedrijven waarvan het senior team niet actief betrokken was.

Onder de financiële dienstverleners zegt slechts 27% dat de senior leiders vrij nauw of intensief betrokken waren bij FOT. Om hun FOT's echt de moeite waard te maken, zullen financiële dienstverleners ervoor moeten zorgen dat hun senior management het project niet alleen onderschrijft, maar er ook actief aan deelneemt - en alle belang heeft bij het succes ervan.

Betrek iedereen om de FOT te laten slagen. In de praktijk is het niet voldoende dat financiële dienstverleners slechts een van deze maatregelen afzonderlijk nemen.

Koester werknemers

Een andere stap in de goede richting voor veel financiële dienstverleners kan zijn om betrokkenheid van medewerkers breder te omarmen en nieuwe manieren te verkennen om elke medewerker met direct klantcontact aan te moedigen om transformatieprojecten te omarmen. Op dit moment zullen financiële dienstverleners vaker terugvallen op traditionele klassikale training om personeel mee te krijgen bij transformaties dan de meeste van hun evenknieën in andere sectoren.

Ons onderzoek laat zien dat innovatie rond enablement kan leiden tot profijt voor FOT: in alle sectoren had bijvoorbeeld 70% van de bedrijven die een succesvolle FOT hadden, gebruik gemaakt van ervaringsgericht leren, terwijl slechts 47% van de maar gedeeltelijk succesvolle bedrijven dit had gedaan. Uiteindelijk is het aan de medewerkers van een bedrijf om de klantervaring te transformeren. Het is dus essentieel voor financiële dienstverleners om terwijl ze bezig zijn met FOT hun medewerkers op te leiden, te betrekken en te enthousiasmeren.