Retail en consumergoods

FOT: Transformeren vanaf de voorkant

De retail- en consumergoodssector behoort tot de succesvolste sectoren als het gaat om Frontoffice-transformatie, zo blijkt uit onderzoek van PwC. Hoe kan men profiteren van dit succes en het maximale halen uit toekomstige transformaties?

Retail- en consumergoodsklanten hadden nog niet eerder zulke hoge verwachtingen als op dit moment. Dankzij de digitale technologieën kunnen ze nu met merken communiceren waar en wanneer ze maar willen - en ze eisen veel van elke interactie. Ondertussen verwachten professionele kopers in de consumergoodssector dezelfde functionaliteit en hoogwaardige ervaring die aan individuele klanten wordt aangeboden. Deze ommekeer dwingt bedrijven in de retail- en consumergoodssector om aanzienlijk te investeren in Frontoffice-transformatie, die gebieden beslaat als verkoop, marketing en klantervaring. Deze investeringen zijn cruciaal voor het creëren van een retail- en consumergoodssector die past in de digitale wereld.

Wat is Frontoffice-transformatie? Een change project om uw frontoffice processen naadloos aan te laten sluiten op uw marketing-, sales- en serviceorganisatie.

Versnel de cultuuromslag

Ondanks het algehele succes dat retailers en consumergoodsbedrijven hebben bij FOT, moet de cultuur nog steeds worden verbeterd. Bijna elk bedrijf in de sector (97%) zegt dat de transformatie een grote culturele uitdaging bleek te zijn, en slechts 6% zegt dat de werknemers heel graag deelnamen aan FOT. Dit weerspiegelt de wijdverbreide opvatting van het personeel in de sector dat FOT een nevenproject is in plaats van een cruciaal bedrijfsinitiatief: 98% van de retail- en consumergoodsbedrijven zegt dat dit het geval was.

Hoe meer de mensen centraal staan in het bedrijf, hoe succesvoller de FOT: 63% van de bedrijven die ervan overtuigd zijn dat hun FOT mensen boven de technologie stelde, omschrijven hun FOT als een succes, vergeleken met slechts 52% van de bedrijven in het algemeen. Dit wijst erop dat retailers en consumergoodsbedrijven de prioriteit zouden moeten leggen bij hun mensen en zouden moeten investeren in het creëren van een transformatieve cultuur in het hele bedrijf.

Seniority matters

Het opbouwen van die zo belangrijke transformatieve cultuur vereist nauwe betrokkenheid van de senior management teams van de bedrijven - als acties van de meest seniore personen in het bedrijf niet zichtbaar zijn, zal de rest van het bedrijf minder geneigd zijn om te volgen. Dit betekent dat de buy-in van de top ook een cruciale factor is voor een succesvolle FOT. Meer dan twee derde (68%) van de retail- en consumergoodsbedrijven zegt dat hun senior management team regelmatig hun neus lieten zien bij hun FOT-project, en bijna een derde (31%) zegt dat hun leiders praktisch en vrij actief betrokken waren.

Het bredere onderzoek toont aan dat intensieve betrokkenheid van het senior man agementeen kritische succesfactor is bij FOT - 68% van de bedrijven waarvan het senior management vrij nauw of intensief betrokken was bij FOT zegt dat hun project een succes was, vergeleken met slechts 45% van de bedrijven waarvan het topteam niet actief betrokken was. Dit is iets waar de retail- en consumergoodssector nota van moeten nemen.

Een goed begin. Over het geheel genomen hebben de bedrijven in de retail- en consumergoodssector indrukwekkende resultaten geboekt met hun FOT.

Opleiden, betrekken, transformeren

Een succesvolle FOT is ook afhankelijk van de medewerkers die de verandering omarmen - zij zijn het immers die de klantervaring leveren, en de medewerkerservaring is een krachtige drijfveer voor de klantervaring. Ons onderzoek duidt erop dat veel bedrijven in de retail- en consumergoodssector meer zouden kunnen doen om hun personeel te betrekken bij het transformatieproces. Hun huidige inspanningen zijn vaak passief: 54% gebruikt online trainingsmodules die het personeel in zijn eigen tempo afrondt, en 53% verwacht dat het personeel de webinars en video's die de transformatie toelichten, bekijkt. Meer fantasierijke benaderingen van medewerkersenablement voor FOT zouden aantrekkelijker zijn. Escape rooms, bijvoorbeeld: 56% van de retail- en consumergoodsbedrijven biedt al ervaringsgericht leren aan. Ons onderzoek toont aan dat bedrijven die veel - meer dan 30% van hun FOT-budget - investeren in enablement, dikwijls met meer succes transformeren: 62% van de bedrijven die meer dan 30% van hun FOT-budget in enablement investeerden, zegt dat hun FOT succesvol was, vergeleken met 52% van alle bedrijven.