Global Business Services: Het herdefiniëren van waarde en succes in dynamische markten

21/02/24

PwC-studie 2023: Resultaten van onze internationale klantuitvraag over hun uitdagingen rond Global Business Service

GBS organisaties en het toenemende belang van Centers of Excellence

GBS (Global Business Service) organisaties winnen steeds meer vertrouwen van bedrijven, wat leidt tot een toename van verantwoordelijkheid voor meer complexe taken. Als gevolg hiervan worden transactionele servicecentra regelmatig uitgebreid of aangevuld met gespecialiseerde Centers of Excellence (CoEs).

Oorspronkelijk werden CoEs opgericht als competentiecentra met als doel processen te verbeteren and kennis rondom processes to consolideren. We zien dat bedrijven die rol nu uitbreiden en CoEs inzetten als drijvende kracht voor het introduceren van nieuwe bedrijfsmodellen, het initiëren en ontwikkelen van nieuwe producten en diensten, en het leiden van algemene innovatie.

Deze ontwikkeling versterkt de rol van CoE-organisaties in transformaties en het stimuleren van verandering in het hele bedrijf.

De groeiende scope van GBS

Kostenbesparingen hebben in het verleden altijd centraal gestaan in de keuze om een GBS te implementeren. Hoewel GBS organisaties een waardevolle bron van efficiëntie blijven, zien we nu in toenemende mate andere factoren die bijdragen aan het succes van het GBS-model.

Een van deze factoren is de oprichting van talenthubs met personeel dat gespecialiseerd is in complexe processen. Het realiseren van dit soort hubs speelt bij een significant deel van de ondervraagde bedrijven (31%). Bovendien ligt er steeds meer nadruk op het genereren van toegevoegde waarde voor de hele organisatie door middel van zeer gespecialiseerde competentiecentra (27%) en een constante focus op het leveren van transactionele diensten tegen lage kosten (28%).

Daarnaast wordt GBS steeds meer gezien als een pionier op het gebied van digitale transformatie en de implementatie van digitale tools en innovaties (13%), evenals het genereren van inzichten uit datagedreven benaderingen (1%).

In de komende jaren zal het belang van GBS blijven groeien, met een sterkere nadruk op het moderniseren van de algehele organisatie door digitalisering, proceshervorming en meer flexibiliteit. Dit alles met het doel om efficiënt te reageren op uitdagingen en veranderingen in de markt.

De bevindingen over de strategische richting van de komende vijf jaar zijn in lijn met de resultaten van onze vorige studie. Digitale transformatie, standaardisatie, toegevoegde waarde en uitbreiding van diensten blijven centraal staan voor de grote meerderheid van onze klanten.

Het aantrekken en behouden van toptalent in een dynamische markt

Een van de grootste uitdagingen voor GBS-organisaties is het aantrekken en behouden van toptalent. Om deze uitdaging aan te pakken, zijn virtuele samenwerking, flexibele werkregelingen en het gebruik van agile methoden standaardpraktijken geworden die essentieel zijn voor het aantrekken en behouden van hooggekwalificeerde professionals.

Andere belangrijke uitdagingen gaan hand in hand met werving: zodra er toptalent is gevonden, is het een uitdaging om relevante loopbaantrajecten op te zetten voor nieuwe medewerkers (51%) en te voldoen aan hun eisen (45%) - anders kunnen bedrijven te maken krijgen met een hoog verloop als gekwalificeerde medewerkers besluiten te vertrekken (42%).

Deze strategische aanpak verbetert niet alleen de capaciteiten van het bedrijf, maar versterkt ook zijn positie als werkgever van keuze in een steeds competitievere arbeidsmarkt.

Daarnaast hebben recente geopolitieke gebeurtenissen een grote impact op locatiekeuzes. De coronapandemie heeft geleid tot verdere acceptatie van thuiswerken en hybride werkplekken, waardoor het aantrekken van talent buiten de eigen lokale arbeidsmarkt toegankelijker is. De oorlog in Oekraïne remt, in ieder geval tijdelijk, het openen van nieuwe centra in Oost-Europa af. Samen zorgen deze trends voor de oprichting van locatieonafhankelijke virtuele teams, waarmee organisaties kunnen profitieren van zowel lage-lonenlanden als de toegang tot hooggekwalificeerd toptalent.

Digitale innovatie in GBS

Ontwikkelde en volwassen GBS-organisaties spelen in potentie een essentiële rol in het aanjagen van innovatie voor het gehele bedrijf, door als pioneers de adoptie van geavenceerde technologiën als (Gen)AI, NLP, RPA, process mining, OCR en globale ERP-systemen te stimuleren.

Bijblijven met de laatste innovaties in deze gebieden is noodzakelijk om het potentieel van de GBS en concurrentievoordeel volledig te benutten. Wederom spelen de Centers of Excellence (CoE) hier in toenemende mate een belangrijke rol. Deze centra kunnen uitgroeien tot een drijvende kracht achter digitale transformaties en optimalisatiestrategiën voor het gehele bedrijf.

Door middel van toenemende flexibiliteit, gespecialiseerde proceskennis en digitalisering dragen deze centra bij aan het toekomstbestendig en weerbaar maken van organisaties.

Outsourcing blijft de uitzondering

Net als in ons vorige onderzoek in 2021 "Global Business Services - Key to Agility", zien we dat GBS-organisaties weinig nadruk leggen op het uitbesteden van taken aan externe dienstverleners.

Slechts ongeveer een derde van de respondenten gaf aan dat ze transactionele activiteiten uitbesteden, met name in de gebieden Accounting, Taks HRen IT. De meerderheid van de deelnemers blijft zich richten op het opbouwen van de benodigde vaardigheden binnen GBS om zelf de vereiste diensten te kunnen aanbieden.

We merken echter ook op dat volwassen GBS-organisaties het uitbesteden van transactionele activiteieten aangrijpen als onderdeel van hun GBS/BPO 2.0 strategie. Hiermee kunnen zij zich in toenamende mate richten op de ontwikkeling van hun hoogwaardige competentiecentra.