'De moeilijkheid van bankieren is om mensen met weinig geld perspectief te bieden'

Jeroen Dijst over zijn rol als CRO van de Volksbank

In 2015 begon Jeroen Dijst (51) aan zijn functie als chief risk officer bij de Volksbank. Hij startte ad-interim en kreeg na zes maanden een vaste aanstelling als CRO. Inmiddels is Dijst zeven jaar verder en heeft hij volop nieuwe inzichten en ervaringen in zijn werk opgedaan. In gesprek met PwC-partner Anthony Kruizinga spreekt hij onder meer over zijn vak als risicomanager, maar ook over externe ontwikkelingen als de kloof tussen arm en rijk en het belang van het bewaken van de menselijke maat.

Jeroen Dijst

Hoofd leegmaken tussen de bedrijven door

Dijst groeide op in Purmerend en woont daar nog steeds met zijn vrouw en twee puberende kinderen. ‘In de omgeving van de Beemster kun je lekker in de buitenlucht bezig zijn. Een van de dingen die ik vanuit de coronatijd heb doorgezet, is dat ik elke dag op de racefiets zit. Ontspanning door inspanning, waardoor je jouw hoofd leeg kan maken. Na een fietstocht vallen puzzelstukjes op hun plaats.’

Een bepaalde structuur in jouw werkdag hebben, werkt erg goed voor Dijst. ‘Net zoals ik het fijn vind iedere ochtend met mijn gezin te ontbijten en de eerste afspraken online te doen. Daarna ga ik meestal naar kantoor of naar een afspraak. De spits mijd ik liever. En ik probeer iedere dag een moment te vinden om even op de fiets te stappen en een rondje te maken. Dat kan soms ook tussendoor.’

Kruizinga: ‘Ik snap Jeroens sympathie voor de buitenlucht. Zelf vind ik het fijn met de honden te wandelen. Buiten bezig zijn, is een mooie manier om jouw hoofd leeg te maken.’ Kruizinga kent Dijst vanaf het begin dat hij bij de Volksbank in dienst trad. ‘We ontmoeten elkaar regelmatig en hebben ook persoonlijk goed contact. We maakten samen een aantal reizen naar het buitenland om te spreken met CRO’s van andere banken, ter inspiratie.’

‘Ik weet wat het is om met weinig rond te komen’

De Volksbank is de bankorganisatie achter SNS, ASN Bank, Regiobank en BLG Wonen. Op de website prijkt de slogan van Dijst: ‘Geld verdienen met geld, dat trucje kennen we nu wel’. Maar wat bedoelt de Volksbank hier precies mee? Dijst: ‘De moeilijkheid van bankieren is mensen die niet veel geld hebben, toch financieel perspectief te bieden. Dat is veel ingewikkelder dan met het hebben van geld nog meer verdienen. Je wilt dat deze mensen kansen creëren en financiële rust in hun hoofd hebben. Zeker nu, met de stijgende energieprijzen. De Volksbank probeert altijd vanuit de menselijke maat te opereren vanuit ‘gedeelde waarde’: voor de klant, de medewerker, de maatschappij en de aandeelhouder.’

Kruizinga: ‘Is dat in de loop van jouw carrière ook nog belangrijker geworden, dat je rekening houdt met niet alleen de mensen die al genoeg geld hebben?’ Dijst: ‘Het heeft te maken met het nest waar je uitkomt. Ik kom uit een Amsterdams arbeidersgezin. We hadden op z’n Amsterdams gezegd ‘geen cent te makken’. Onze enige vakantie in het jaar ging niet verder dan de camping in Valkenswaard. Ik weet wat het is om met weinig middelen toch rond te moeten komen. Maar uiteindelijk maak je meer impact als je een klant die buiten zijn eigen schuld in financiële problemen is gekomen, weer perspectief kunt bieden zodat hij zorgeloos kan blijven wonen in zijn huis. Je moet als bank ook iemand door een moeilijkere periode heen kunnen helpen als je met elkaar gaat praten. Daar zijn we actief mee bezig. We willen klanten niet meteen opjagen. De menselijke maat willen we altijd bewaken. De grootste bank ben je niet door een groot balanstotaal, maar door hoe je met elkaar omgaat. Je wilt een goed gevoel hebben als je een krediet aanvraagt. Dat doe je het liefst bij iemand die in je dorp woont en benaderbaar is, die je oprecht kent. Eerst de mens, later pas het geld.’

‘Windmolens en zonneparken, dat kennen we inmiddels wel’

Maar hoe krijg je mensen die in een moeilijke periode zitten weer op de rails? Dat begint volgens Dijst met kleine stappen. ‘Door eerst te kijken waar ze veel geld aan besteden. Je wilt ze handelingsbekwaam maken, door inzicht, overzicht en rust te geven. De Volksbank helpt daar met haar merken aan mee, door bijvoorbeeld niet meteen te dreigen bij betaalachterstanden en niet te werken met incassobureaus. We staan naast de klant. Niet ertegenover. Ik zie dat we in het Nederlandse bankenlandschap een onderscheidende maatschappelijke positie innemen wat betreft klantvriendelijkheid. Met onze drie merken RegioBank, SNS en ASN Bank staan we in de top drie. Maar ook het ‘Duurhuur initiatief’ dat BLG Wonen met NHG is gestart, wordt bekroond met een Gouden Lotus-award. Onze klanten voelen dat we aandacht besteden aan onze manier van bankieren, en hen in het hart weten te raken. Maar we willen natuurlijk niet alleen goed zijn op klantvriendelijkheid. We zetten ook in op duurzaamheid, leefbaarheid en goed wonen voor iedereen mogelijk maken. We willen verder gaan dan alleen het financieel optimaliseren wat op de eigen balans staat.’

Kruizinga: ‘Soms neem je juist ook risico door aan al die doelen te willen voldoen, toch?’ Dijst: ‘Ja, als ik alleen al kijk naar de ‘key risk indicators’ (KRI’s) die we hebben, dan strekken die zich uit over alle gedeelde waarden. Er zijn vele KRI’s op het gebied van klant, medewerker en maatschappij. Niet alleen om extern over te rapporteren, maar juist ook intern. Dat je als organisatie let op energielabels van de te financieren woningen, tot en met biodiversiteit aan toe. Zo toon je aan nieuwe terreinen te verkennen die andere nog niet hebben gezien. Windmolens en zonneparken, dat kennen we inmiddels wel. Maar wat is de volgende stap om de klimaatverandering tegen te gaan? Die heeft nog niemand genomen. Je moet daarom bereid zijn jouw risicobereidheid aan te passen als je innoverend wilt zijn. Dat is spannend en ambitieus, maar daar gaan we wel voor.’

Rekening houden met onvoorspelbaarheid

Als CRO kun je veel anticiperen, maar heb je niet alles in de hand. Dat weet Dijst maar al te goed, ruim twee jaar nadat er een wereldwijde pandemie uitbrak. ’Wie had ruim twee jaar geleden kunnen bedenken dat Covid-19 en de oorlog in Oekraïne zo’n grote rol spelen in de strategie van een financiële instelling? Ik moest denken aan het bekende fenomeen van de zwarte zwaan, want weinig risicomanagers hadden rekening gehouden met een oorlog in Europa en een pandemie. Het zegt iets over hoe snel je bereid moet zijn jouw risicoprofiel aan te passen en bij te sturen. Wendbaarheid is in feite ook een risico-indicator; je moet snel genoeg bijschakelen op de nieuwe situatie.’

Klanten van de Volksbank worden nog niet direct getroffen door de oorlog in Oekraïne. ‘We richten ons op retail en het klein mkb in Nederland’, vertelt Dijst. ‘De signalen zijn op dit moment dat zij nog niet direct geraakt worden door de oorlog, misschien pas in de nabije toekomst door zogenoemde tweede-orde-effecten als de stijgende inflatie en toenemende rente. We hebben wel geleerd dat je snel moet schakelen. Want de situatie in Oekraïne geeft weer veel onvoorspelbaarheid. En een risicomanager weet: voorspellen is moeilijk, zeker als het over de toekomst gaat.’

‘Zie mezelf als een kansenmanager’

Kruizinga: ‘Je houdt dus rekening met meerdere factoren als het gaat om risico’s. Hoe zit dat eigenlijk in je privéleven? Ben je daar risicomijdend?’ Dijst: ‘Ik ben meer risicomijdend in mijn werk dan in mijn privéleven. Ik houd in mijn privéleven meer van risico’s nemen, door te wielrennen en in een snelle auto te rijden. Ik heb eens geleerd dat in de Chinese taal het woord ‘risico’ bestaat uit twee karakters. De een is ‘gevaar’, zoals wij die vaak kennen. Maar de andere betekenis is ‘kans’. In de westerse wereld kijken we alleen naar gevaren als we het over risico’s hebben. Maar in Azië en Amerika kijken ze er optimistischer naar. Ik heb ook weleens gezegd dat ik een ‘kansenmanager’ ben in plaats van een ‘gevarenmanager’, dat klinkt ook veel leuker. Als je alleen gaat managen vanuit dat er niks mag, wordt het vervelend en negatief.’

En hoe ziet Dijst zijn eigen toekomst als risicomanager bij de Volksbank? ‘Ik vind het een unieke kans te mogen bankieren in de breedste zin des woords bij de Volksbank. Ik mag ook voor de klas staan door deze baan. Dat heb ik voor mijn eigen kinderen al gedaan, en we gaan ook naar andere middelbare scholen en het mbo. Die lessen gaan over wat geld precies is. Als je in jouw opvoeding iets meer hebt meegekregen wat geld is en hoe je ermee kunt omgaan, heb je later minder kans in de problemen te komen. Daarmee maatschappelijke impact maken vind ik erg belangrijk. Ik kan mijn ambitie goed kwijt. Wat ik over vijf jaar doe? Nou, ik wist vijf jaar geleden ook niet of ik hier nog zou zitten. Mijn focus ligt bij de Volksbank. Daar krijg ik nog veel energie van.’