Generatieve AI en klantenservice: veranderende rollen, betere klantervaring

GenAI heeft potentie om klantenservice en klantervaring te verbeteren

Generatieve AI kan de rol van klantenservicemedewerkers veranderen op een manier die de klantervaring versterkt. De publicatie 'Generative AI and Customer Service: changing roles, better experience' laat zien hoe GenAI ingezet kan worden in de vormgeving van de klantenservice van de toekomst, zowel aan de kant van de medewerker als aan de kant van de klant.

Download

Generative AI and Customer Service: changing roles, better experience

Belangrijke bevindingen:

Generative AI vervangt de klantenservicemedewerkers niet, maar verandert hun rol. Medewerkers gaan zich minder bezighouden met het afhandelen van eenvoudige vragen, waardoor zij zich kunnen richten op de afhandeling van complexe issues waardoor ze meer waarde toevoegen. Dit sluit aan op de conclusie van ons onderzoek GenAI@Work waarin we laten zien dat GenAI de potentie heeft om een groot aantal beroepen te veranderen.

Generative AI heeft mogelijkheden de digitale klantbeleving sterk te verbeteren (of te breken als het slecht wordt toegepast). Het zal verkoop en service verder met elkaar verweven.
Organisaties moeten ethische zorgen en risico's serieus nemen en meenemen in de manier waarop zij GenAI toepassen en implementeren. Een grondige aanpak is nodig om het risico op eventuele problemen op het gebied van dataveiligheid en –privacy te beperken.
GenAI stimuleert de opkomst van nieuwe businessmodellen zoals Service-as-a-Service-modellen en de opkomst van digitale klantenservicemedewerkers. Het verlaagt de drempels voor nieuwe spelers om in de klantenservicebranche te stappen.

CEO's zien grote risico's en kansen in GenAI

Hoe kunnen wij u helpen?

PwC kan helpen met het optimaliseren van de Customer Service functie met de kracht van GenAI, dit doen wij op de volgende manieren:

Digital Enablers – In samenwerking met ons Emerging Technology team ondersteunen we klanten bij het beoordelen van de juiste GenAI tools voor klantenservice en service-gerelateerde activiteiten mogelijk te maken.
Workforce of the Future – We hebben ervaring in het identificeren van de optimale organisatiestructuur voor klantenservice, inclusief de benodigde rollen en vaardigheden, om service doelstelling te behalen met behulp van GenAI.
Service Excellence – Wij hanteren een bedrijfsgerichte mentaliteit om ervoor te zorgen dat alle strategische doelstellingen top of mind blijven tijdens het ontwerpen van het klantenserviceproces en de implementatie van (GenAI) technologie.
Performance Excellence – Wij werken samen met klanten om de overgang van interacties naar klantenservice journeys te maken door de end-to-end ervaring in kaart te brengen, en de werkelijke waarde drivers voor de klant te identificeren.
Data-Driven Capabilities – Wij helpen klanten hun bestaande bedrijfscapaciteiten te laten groeien door geavanceerde AI-gedreven analyses, waardoor ze beter kunnen inspelen op de behoeften van klanten.