Is uw klant contactcentrum goed voorbereid op de transitie?
Met de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel breekt er een nieuwe fase aan, waarin de interactie tussen pensioenorganisaties, deelnemers en werkgevers aanzienlijk zal toenemen. Er gaan belangrijke veranderingen plaatsvinden in voorwaarden, uitkeringen en regelingen. Het is niet alleen van groot belang dat deelnemers en werkgevers deze veranderingen begrijpen, maar ook dat ze op basis daarvan actief keuzes kunnen maken. Een goed en efficiënt klant contactcentrum (KCC) is essentieel om deelnemers te informeren en te kunnen helpen bij vragen. Onze oplossing waarborgt een optimale uitvoering van klantcontact. Of u nu behoefte heeft aan een volledige oplossing of specifieke ondersteuning voor uw KCC.
De overgang naar het nieuwe pensioenstelsel brengt verschillende uitdagingen met zich mee voor klantcontact
Toename contactvolumes
De transitie naar het nieuwe pensioenstelsel zal gepaard gaan met een forse toename van contactvolumes, mede gedreven door uitgaande communicatie en media-aandacht. Dit verhoogt de druk op alle communicatiekanalen. Denk aan contactcenters, mid- en backoffice operaties en digitale assistentie.
(On)voorspelbare pieken
Naast de toename van contactvolumes speelt ook de (on)voorspelbaarheid van de fluctuatie een belangrijke rol. Pieken kunnen zowel voorspelbaar (gedreven door eigen communicatie) als onvoorspelbaar (oorzaken van buitenaf) zijn. Deze pieken hebben invloed op de benodigde capaciteit in de KCC’s.
Gebrek aan pensioenkennis
De meeste Nederlanders weten nauwelijks iets over de komende veranderingen in het pensioenstelsel. Met de Wtp komt er meer verantwoordelijkheid bij deelnemers te liggen. Het is daardoor extra belangrijk dat zij goed zijn geïnformeerd en contactmedewerkers over de juiste pensioenexpertise beschikken.
Welke acties neemt u vandaag om deze uitdagingen aan te pakken en uw KCC voor te bereiden op de Wtp?
De combinatie tussen mens en technologie is essentieel om de toenemende contactvolumes en de verwachte & onverwachte pieken op te vangen
Vanwege de toenemende contactvolumes zal het niet altijd mogelijk zijn om deelnemerondersteuning via het contactcenter volledig mensgedreven te houden. Wij kunnen helpen met slimme technologie die medewerkers ontlast en assisteert. Met een evenwichtige combinatie tussen mens en technologie bieden wij de schaalflexibiliteit die nodig is.
Technologie
Het is belangrijk de mogelijkheden van technologie te benutten, zonder daarbij het menselijke aspect uit het oog te verliezen. Slimme technologie biedt de mogelijkheid om deelnemers op een gestructureerde manier te begeleiden en te helpen via onbemenste kanalen, bijvoorbeeld een website of chatbot. Daarnaast biedt (AI-) technologie ondersteuning, in de vorm van agent assist tooling, in de bemenste kanalen.
Mens
Vanzelfsprekend kunnen niet alle vragen volledig worden afgehandeld door technologie. Voor bepaalde type vragen blijft menselijk contact noodzakelijk om de vragen van deelnemers naar tevredenheid af te handelen. Vooral wanneer diepgaande pensioenexpertise vereist is, is het cruciaal om het juiste onderscheid te maken.
Hierbij is continue monitoren en het optimaliseren van kwaliteit essentieel om de combinatie tussen mensen en technologie optimaal te benutten.
Onze oplossing voor een efficiënt klant contactcentrum tijdens en na de transitie
Het effectief beheren van het klant contactcentrum is belangrijk tijdens de transitie naar de Wtp, maar ook daarna. Wij bieden een oplossing die focust op het ontzorgen en verbeteren van het KCC. Onze oplossing bestaat uit 5 onderdelen:
Heeft u een specifieke uitdaging in gedachte en hebt u niet meteen onze totaaloplossing nodig? Wij kunnen u ook afzonderlijk bijstaan bij de volgende onderwerpen:
Maturity assessment: Onafhankelijke beoordeling van het huidige niveau van uw contactcenter, overzicht van (in)efficiënties en specifieke aanbevelingen voor het bepalen van verbeterpunten.
Contactcentrumstrategie: Gezamenlijk vormgeven van een strategie, digitalisering of transformatieplan voor uw contactcentrum, die afgestemd is op uw bedrijfs- en fondsstrategie.
Capaciteitsplan herijking: Duidelijk definiëren van de service-eisen per kanaal, met de nadruk op een consistente klant- en medewerkerbeleving. Klantbehoeften worden gemonitord en gerapporteerd.
Communicatieplan: Optimaliseren van het Wtp-communicatieplan in relatie tot het capaciteitsplan om piekmomenten te dempen en het aantal contactmomenten te optimaliseren.
Kanaalstrategie: Onderzoek van uw huidige kanalenaanbod, de interactie tussen verschillende kanalen (omnichannel routing) en vormgeven van de gewenste situatie. Het uitvoeren van een verschillenanalyse in de service, de strategie voor het gebruik van nieuwe kanalen, segmentatie van kanalen op basis van klantpersona’s.
Een krachtige combinatie
PwC en Welten Detachering hebben hun krachten gebundeld om een unieke combinatie van expertise te creëren. De samenwerking stelt ons in staat om een full serviceoplossing te bieden voor KCC’s in de Wtp transitie.
PwC
Onze PwC specialisten beschikken over diepgaande kennis en ervaring op het gebied van pensioenen, relevante wet- & regelgeving, klantreizen, technologie, procesoptimalisatie en verandermanagement. Bovendien hebben wij ruime ervaring in leidinggevende functies bij contact centers.
Welten
Welten is onderdeel van de Welten Groep, waartoe ook Dukers & Baelemans behoort. Zij zijn de enige finance detacheerder in Nederland die zowel bemiddelt en opleidt in eigen huis op zijn eigen leerplatform en met eigen en op maat gemaakte leercontent. Als toonaangevende detacheerder beschikt Welten over een grote pool van opgeleide professionals die essentieel zijn in de uitdagende wereld van Wtp.
Volg ons
Contact us
Bart van den Tol
Director Customer Transformation Financial Services, PwC Netherlands
Tel: +31 (0)68 136 28 40
