Benut Wtp-transitie om contactcentra toekomstbestendig te maken

Een slimme inzet van technologie om de vele vragen rondom de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel aan te kunnen, lijkt bij klantcontactcentra van pensioenfondsen nog niet prominent op de radar te staan. Terwijl deze zogenoemde KCC’s een cruciale rol spelen in de communicatie met deelnemers en daarmee in de betrouwbaarheid van de pensioensector. PwC-expert Bart van den Tol roept op om de transitie te gebruiken om klantcontactcentra toekomstbestendig te maken. 

Pensioenfondsen denken nog onvoldoende innovatief en ‘outside the box’ als het gaat om het opvangen van de 'tsunami’ aan vragen die tijdens de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel wordt verwacht. Uit gesprekken met fondsen, pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO's) en andere marktpartijen naar aanleiding van de Wet toekomst pensioenen (Wtp) concludeer ik dat de voorbereidingen vooral bestaan uit het optimaliseren van de communicatie, online en offline, en uit het inrichten van een flexibele schil en opschalen van de capaciteit. Ook belangrijk, maar ik vraag me af of dit voldoende aanpassingen in de klantencontactcentra (KCC's) zijn om tijdens de transitieperiode en erna een goede bereikbaarheid en hoge kwaliteit te waarborgen. 

Te conservatieve scenario’s zijn risico voor goede invulling van informatieplicht

De hoeveelheid vragen van deelnemers en werkgevers gaat enorm toenemen als gevolg van de transitie. Dat komt vooral door meer (complexe) deelnemerscommunicatie, de impact van veranderingen op individuele deelnemers, toenemende transparantie, meer keuzeruimte en een, herverdeling van risico’s. Daarnaast zal na de transitie de dynamiek van het contact met deelnemers anders zijn dan ervoor. 

De sector kijkt naar verschillende scenario’s, maar de vraag is of die scenario’s ook voldoende rekening houden met extremen. Er mag immers verwacht worden dat er meer dan honderd miljoen berichten over invaren van de fondsen naar deelnemers gaan en dat dit resulteert in een grote toename van contactmomenten. Bij invaren worden de opgebouwde pensioenaanspraken en -rechten ingebracht in de nieuwe pensioenregeling. Om voorbereid te zijn op een groot aantal vragen hierover raad ik het uitwerken van een extreem scenario en het formuleren van bijbehorende strategieën ten zeerste aan. 

Want hoe houd je als KCC het hoofd boven water als de respons niet tien procent hoger wordt, maar vertienvoudigt? Het is een voorbeeld van een extreem scenario, maar zorg dat je de plannen hebt liggen. Pas beginnen met het maken van plannen als je de ervaringscijfers van de eerste invarende fondsen hebt, brengt het risico met zich mee dat je onvoldoende tijd hebt om verdergaande interventies te implementeren.

Als pensioenfondsen niet tijdig hun KCC’s (en dat is niet pas als het eigen fonds overgaat) ‘transitie-fit’ maken, wordt het voor ze zeer uitdagend om een goede invulling te geven aan de wettelijke verplichting om deelnemers goed en tijdig te informeren, te begeleiden in hun keuzes en hun betrokkenheid bij hun pensioen te vergroten. Een goed functionerend KCC is een essentieel onderdeel in de informatievoorziening richting deelnemers. En het niet-nakomen van informatieverplichtingen en invulling van de zorgplicht kan juridische consequenties hebben voor de pensioenuitvoerder.

Zorg voor de juiste combinatie tussen mens en technologie voor de flexibele schil

De transitie zie ik als hét moment om het pensioen-KCC klaar te maken voor de toekomst en in te richten als een modern digitaal contactcentrum, waar het contact met deelnemers in toenemende mate door technologie wordt ondersteund. Zowel in de primaire klantinteractie met bijvoorbeeld - door GenAI ondersteunde - chatbots, voicebots en eenslimme verdeling van het werk, als in de ondersteuning van KCC-medewerkers met bijvoorbeeld realtimesuggesties voor gesprekken, automatische gesprekssamenvatting en kennisbank- en CRM-integraties. Na de transitie gaan de volumes en de aard van de vragen niet terug naar de oude situatie. Nu investeren in het KCC zorgt ervoor dat pensioenuitvoerders tijdens en ook na de transitie beter controle over het proces houden.

Niet iedere vraag zal zich lenen voor automatisering, maar zeker de eenvoudige en praktische vragen wel. En bij extreme drukte kan een digitale agent voor veel bellers het eerste aanspreekpunt zijn. Iedere call die via ‘selfservice’ afgehandeld kan worden, creëert ruimte bij de schaarse ‘echte’ adviseurs in het KCC.

De combinatie van oplossingen moet zorgen voor het zoveel mogelijk wegnemen van de contactbehoefte bij deelnemers, het ombuigen van contacten naar ‘selfservice’ waar mogelijk, vervolgens het bewerkstelligen dat deelnemers zich daar ook daadwerkelijk kunnen redden en, tot slot, het zo goed en efficiënt mogelijk afhandelen van de contacten die dan overblijven. 

Een evenwichtige combinatie tussen mens en technologie is cruciaal om ook goed voorbereid te zijn op volumes die de nu begrote capaciteit gaan overstijgen. Richt de flexibele schil niet alleen met mensen in. Juist schaalbare technologie fungeert als altijd beschikbare flexibele schil in aanvulling op de menselijke. In deze krappe arbeidsmarkt is het vinden en behouden van het juiste talent op zichzelf al een grote uitdaging. Een uitdaging die met de transitie alleen maar groter wordt. Onafhankelijk van het uiteindelijke scenario, biedt het toekomstbestendig maken van het KCC altijd profijt. Innoveren in klantcontact is ook bij lagere volumes verstandig, omdat het KCC er efficiënter, meer gericht op de deelnemer en beter van wordt.

Begin op tijd en schakel expertise in voor het opdoen van verschillende perspectieven

Het bouwen van de benodigde KCC-capaciteit vraagt tijd. Het kan dus ook zomaar te laat zijn als organisaties beginnen met verdergaande aanpassingen als de impact van de eerste invarende fondsen duidelijk wordt. Die gegevens zijn cruciaal voor het doorvoeren van optimalisaties, maar die zullen altijd meer incrementeel van aard zijn dan de strategische vernieuwingen die organisaties nu te doen hebben. Betrek daarom je businesspartners tijdig om verschillende perspectieven te verzamelen en op tijd klaar te zijn voor alle scenario’s, maar ook om hun beschikbaarheid zeker te stellen.  

Deelnemers verdienen het om ook in tijden van extreme drukte hun pensioenfonds nog gewoon te kunnen bereiken. Nu alleen stapsgewijs aanpassingen doen is alleen passend voor partijen die zeker weten hoe de vraag zich gaat ontwikkelen. Maar als de toekomst anders uitpakt – en dat weten we pas als het zover is –, is het te laat om strategische aanpassingen te doen.