Kunstmatige intelligentie (AI) wordt in steeds meer sectoren een onmisbaar onderdeel van organisaties. Tegelijkertijd signaleren PwC-experts Bart van den Tol en Anne-Marie Roth-Verweij dat de pensioensector achterblijft. Dat is volgens hen niet alleen een gemiste kans, maar houdt ook een groot risico in.
In de pensioensector ligt de focus op dit moment bij de Wet toekomst pensioenen (Wtp) en de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel, dat begrijpen wij. Maar toch is het slim om nu ook te kijken naar het gebruik van AI. Deelnemerscommunicatie en klantcontact zijn daarbij in onze ogen hele relevante toepassingsgebieden. Op korte termijn zijn de voordelen voor de pensioensector aanzienlijk. Het niet- benutten hiervan, door te oriënteren, experimenteren of te implementeren, kan de pensioensector duur komen te staan.
Kans voor deelnemer en medewerker in primair klantcontact
Een van de belangrijkste uitdagingen waar de pensioensector de komende jaren mee te maken heeft, is een sterke toename van het aantal klantcontacten. Deze toename wordt hoofdzakelijk gedreven door de nieuwe pensioenregelingen als gevolg van de Wtp. Daarnaast willen klanten steeds vaker direct en 24 uur per dag antwoord op hun vragen en verwachten ze een hoog en gepersonaliseerd serviceniveau.
Die verwachtingen worden mede gedreven door ervaringen in andere sectoren. Dit alles leidt tot een aanzienlijke - extra - belasting van de klantcontactmedewerkers. Een belasting die door het merendeel van de partijen nu grotendeels wordt ondervangen door een flexibele schil met medewerkers, blijkt ook uit eerdere berichtgeving in Pensioen Pro.
AI biedt een veelbelovende extra oplossing binnen het primaire klantcontact. Niet alleen bij de huidige aantallen vragen en klachten, maar helemaal als die door het dak gaan. Door AI in te zetten kunnen veel vragen en klachten (deels) geautomatiseerd worden afgehandeld. Denk aan chatbots en AI-mailsystemen die basisvragen beantwoorden of systemen die veelvoorkomende problemen identificeren en standaardoplossingen bieden. Wij zijn ervan overtuigd dat binnen afzienbare tijd ook de meer complexe klachten en vragen met ondersteuning van AI kunnen worden afgehandeld. Toch blijft het nog relatief stil over het gebruik van AI in de pensioensector. Iets wat gezien de kansen en risico’s in onze ogen moeilijk te begrijpen, maar bovenal ongewenst is.
Bredere ondersteuning door AI mogelijk
Zet AI ook in ter ondersteuning van medewerkers, bijvoorbeeld voor het automatisch samenvatten van gesprekken in het contactcentrum of om geautomatiseerd, op basis van een live gesprek, de relevante kennisbank op te halen. AI kan suggesties doen voor andere belangrijke gespreksonderwerpen en bij schriftelijk contact (via e-mail en post) kan met behulp van AI een concept-reactie worden geschreven die de medewerker vervolgens kan finetunen. Het gaat dus zowel om het ombuigen van contacten naar selfservice, als om het optimaliseren van het werk van de medewerkers. Als medewerkers meerdere fondsen bedienen, is de toegevoegde waarde, gezien de verschillende regelingen, nog groter.
Met behulp van AI is het verder mogelijk klantgedrag te analyseren en te voorspellen. Met deze data kunnen pensioenuitvoerders proactief en gepersonaliseerd deelnemers van informatie en handelingsperspectief voorzien. Dit alles kan niet alleen de werkdruk voor de klantcontactmedewerkers verminderen, maar ook de klanttevredenheid verhogen doordat organisaties snellere en efficiëntere ‘persoonlijke’ service bieden. Het draagt tevens bij aan het voldoen aan wettelijke vereisten, waaronder de wettelijke doorlooptijd van tien tot twaalf weken bij klachten en geschillen.
Risicomijdend en terughoudend
De pensioensector is om uiteenlopende redenen behoudend en risicomijdend, wat begrijpelijk is gezien hun primaire taak: het zorgen voor een adequaat pensioen. Andere sectoren, zoals de bankensector, hebben al bewezen dat AI kan bijdragen aan een verbeterde klantbeleving en efficiëntere bedrijfsvoering. Door te leren van deze sectoren, de operationele risicobereidheid te herzien en tegelijkertijd geldende ethische en juridische kaders in acht te (blijven) nemen, kan de pensioensector de kansen die AI biedt op korte termijn al benutten en risico's van achterstand verkleinen. Het introduceren van AI-systemen vereist een initiële investering in tijd, geld en middelen. Tegelijkertijd is een weloverwogen investering uitlegbaar en creëert deze nieuwe waarde voor deelnemers. Zo laat de bank- en verzekeringssector ook zien.
Persoonlijke factor
Een andere belangrijke factor is het persoonlijke aspect van de klantcontacten. AI hoeft niet ten koste te gaan van menselijk contact. Integendeel, door AI in te zetten voor routinetaken en ondersteuning van medewerkers, kunnen medewerkers zich nog meer focussen op complexere en gevoeligere vragen en klachten. Recent onderzoek van Nibud laat al zien dat de meeste mensen nog niet weten wat de veranderingen aan het pensioenstelsel betekenen. De pensioensector is aan zet om de deelnemers te bereiken. AI helpt om tegen beheersbare kosten, op schaal en met hoge kwaliteit gepersonaliseerd te communiceren.
De komende jaren zal het gebruik van AI verder toenemen. Hoewel de focus van de sector nu ligt bij de pensioentransitie, moedigen we bestuurders aan AI-kansen bij het aanpakken van Wtp-gerelateerde vraagstukken ook prioriteit te geven. De voordelen zijn aanzienlijk. Door juist nu vol in te zetten op AI en de nodige maatregelen te nemen om de uitdagingen te overwinnen, kan de pensioensector zich beter voorbereiden op de transitieperiode én daarna, en blijven voldoen aan de groeiende verwachtingen van hun deelnemers. Benut de kansen van AI voor optimalisatie van de organisatie gedurende de transitie én voor onderscheidend vermogen daarna.
About the Author
