Balans tussen machine en menselijke maat
Op het juiste moment de juiste aandacht. Dat is voor bedrijven en organisaties een van de belangrijkste manieren om klantloyaliteit op te bouwen. Dat betekent tegelijkertijd dat de aandacht goed verdeeld moet worden. Kunstmatige intelligentie of artificial intelligence (AI) helpt bij het maken van de juiste keuze. Niet alle klanten hebben bijvoorbeeld behoefte aan persoonlijke aandacht. Waar deze behoefte niet bestaat, kunnen chatbots wellicht op eenvoudige wijze veel klanten helpen. En kunt u medewerkers vrijmaken voor klanten die juist wel persoonlijk gehoord willen worden.
Het verdelen van aandacht begint bij het begrijpen van de behoefte van de klant. Hoewel geen klant hetzelfde is, is het wel mogelijk segmenten in maken. Dat kan op basis van data over hoe de klant zich tot u verhoudt. AI helpt u namelijk om wegwijs te worden in de diverse behoefte van klanten. Het kan bijvoorbeeld inschatten of een klant toe is aan een advies op maat op basis van een reeks inkopen bij uw winkel. Of het aangeven dat de klant worstelt met uw dienstverlening, omdat hij lang bezig is met het doorzoeken van uw website.
Wij kunnen helpen bij het beantwoorden van de volgende vragen:
- Wat is het voordeel van de digitalisering van uw front office? Gaat die opleveren wat u voor ogen hebt?
- Wat verwachten uw klanten en uw stakeholders?
- Via welke kanalen staan uw klanten met u in contact en willen ze met ons communiceren?
- Op basis waarvan kunt en wilt u differentiëren tussen klantgroepen en maakt u een kanaalkeuze? Hoe bepaalt u het punt waar de mens het overneemt van de machine? Hoe peilt u de tevredenheid van uw klanten over hun customer journey? Waar ligt de norm om aanpassingen te doen?
- Wat doet u als er iets mis gaat in de digitale customer journey? Ben ik er op ingericht om fouten te vinden? En om menselijk om te gaan met klachten?
Veronique Roos, specialist op het gebied van front office transformation over de balans tussen machine en menselijke maat
‘AI kan de menselijke maat juist versterken’
Klanten willen kiezen via welk kanaal ze willen communiceren
‘Vroeger was het in sommige opzichten heel gemakkelijk. Als klanten ‘s avonds een vraag hadden, waren zij bereid te wachten op antwoord tot het kantoor of de winkel weer open ging. De klant is wat dat betreft steeds veeleisender geworden en het is een behoorlijke puzzel om aan deze eisen te voldoen.
In de kern komt het neer op de vraag: hoeveel aandacht heeft deze klant nu nodig en op welke manier? Want ook dat laatste is veranderd: klanten hebben niet altijd zonder meer behoefte aan persoonlijk of andere vormen van contact. En ze willen zelf de kanalen kiezen. Veel organisaties worden daar onzeker van en vinden het inrichten van hun customer journey een complex vraagstuk. Bovendien ontwikkelt technologie zich razendsnel. De eenvoudige chatbox bestaat al jaren, maar tegenwoordig is het veel beter mogelijk om bijvoorbeeld door de inzet van data-analyse en kunstmatige intelligentie (AI) te zien en te voorspellen hoe verschillende klantsegmenten zich gedragen in het contact met een organisatie.
Kunstmatige intelligentie vermijdt de standaardklant
Organisaties zijn bezig hun klantcontact te differentiëren om de meeste waarde te creëren uit de combinatie van mens en machine. Vroeger was het alleen mogelijk om grofmazig te differentiëren: organisaties deelden hun klanten in naar archetypen, zoals de ‘typische student’ of ‘het standaard jonge gezin’. Op basis van deze segmentatie werden (en worden) een heleboel aannames gedaan over wat wat deze betreffende groep zou willen. AI stelt organisaties in staat om deze segmentatie fijnmazig te doen. Het kijkt naar wat de klant doet, waardoor een organisatie op toekomstig gedrag kan anticiperen. En dan kan het best zijn dat niet alle jonge gezinnen aan de standaard voldoen, waardoor u betreffende klanten, anders, beter en menselijker kunt benaderen.
Aandacht wordt belangrijker naarmate de beslissing persoonlijker is
Zet in op de juiste middelen en kanalen om klanten die aandacht te geven die ze verwachten. Als je sokken koopt, heb je wellicht amper behoefte aan persoonlijke aandacht. Voor schoenen wordt deze behoefte al groter. Als je hardloopschoenen zoekt voor je eerste marathon, is gericht advies onontbeerlijk. Aandacht wordt belangrijker naarmate de beslissing persoonlijker is. Ongeacht of dit in persoon of op internet is. Het menselijk contact wordt belangrijker naarmate de emotie sterker wordt.
De meeste waarde halen uit de samenwerking tussen mens en machine
Aandacht verdelen ligt wel heel gevoelig. Het is belangrijk om te bepalen waa ru vindt dat aandacht echt gegeven moet worden. Dit verhoudt zich tot de missie en waarden die u als organisatie gekozen hebt. We kijken eerst goed naar de randvoorwaarden voor differentiatie. Zo kan een bedrijf vanuit haar waarden vinden dat een kwetsbaar, klein klantsegment toch veel aandacht verdient. Dit moet u vanaf het begin meenemen. Zo zorgen we dat het gebruik van de machine de menselijke maat versterkt. Voor ons is dit verantwoord omgaan met kunstmatige intelligentie.’
Contact
