Van ‘quick wins’ naar GenAI-volwassenheid

Hoe kunnen organisaties de kracht van generatieve AI benutten om niet alleen sneller, maar vooral slimmer te werken? Deze vraag stond centraal in een nieuw onderzoek van het World Economic Forum, uitgevoerd onder leiding van Marlene de Koning van PwC. Het rapport richtte zich op de manieren waarop bedrijven wereldwijd GenAI inzetten om werkplekken te transformeren, en biedt een gedetailleerde blauwdruk voor organisaties die willen opschalen van eenvoudige GenAI-toepassingen naar een geïntegreerde, strategische aanpak.  

Marlene de Koning, specialist op het gebied van HR-technologie, data en GenAI, interviewde voor dit onderzoek meer dan twintig internationale bedrijven die vooroplopen in de adoptie van GenAI.

De belofte van GenAI

Generatieve AI kan organisaties efficiënter en slimmer maken, en heeft het potentieel om processen te herstructureren en de productiviteit verhogen. Erin Otten, PwC-specialist op het gebied van onder meer cloud en AI, benadrukt dat de waarde van AI ligt in het opnieuw uitdenken van hoe je organisatie werkt. Veel bedrijven blijven echter steken bij de eerste ‘quick wins’, waardoor ze het volledige potentieel van GenAI niet benutten. Volgens het World Economic Forum rapport ontwikkelt GenAI zich snel en zal het binnen vijf jaar volledig geïntegreerd zijn in bedrijfsprocessen. Dat brengt nieuwe kansen en verantwoordelijkheden met zich mee. Ethische kwesties rond bias en privacy worden belangrijker, en bestuurders moeten hun data-geletterdheid vergroten om effectief met GenAI-gegenereerde inzichten te kunnen werken.

De vijf pijlers voor succes

Hoe groei je dan wél naar strategische impact en GenAI-volwassenheid? De Koning en Otten identificeren vijf pijlers als fundament voor een succesvolle opschaling van GenAI.

1. Vertrouwen en ethiek als fundament

Bedrijven zijn vaak terughoudend met kunstmatige intelligentie (AI) vanwege zorgen over fouten en compliance. Dit leidt tot wantrouwen: fouten van AI worden zwaarder gewogen dan menselijke fouten (‘death by AI’). Om GenAI-initiatieven te laten slagen, moeten organisaties vertrouwen opbouwen en medewerkers actief betrekken bij de transformatie. Alleen zo kan de volledige waarde van GenAI worden gerealiseerd. 'Zonder vertrouwen blijft de technologie onbenut', waarschuwt De Koning. 'Medewerkers moeten weten dat GenAI hen ondersteunt en niet vervangt.'

Daarnaast spelen ethische overwegingen een steeds grotere rol. Bias in algoritmen, datalekken en gebrek aan transparantie kunnen leiden tot weerstand binnen organisaties. Daarom pleit PwC voor duidelijke ethische richtlijnen en het actief betrekken van medewerkers bij de implementatie van GenAI.

2. Cloud en data: fundament voor AI-acceleratie

Kwalitatieve en goed beheerde data zijn cruciaal voor succesvolle generatieve AI, maar vaak onderschatten organisaties de complexiteit hiervan. 'Het op orde brengen van data is misschien niet aantrekkelijk, maar absoluut essentieel voor schaalbare impact', aldus Otten. Een solide datastrategie, ondersteund door governance, veiligheid en compliance, is noodzakelijk. De cloud speelt hierin een sleutelrol door data, diensten en communicatie te verenigen en biedt de infrastructuur en schaalbaarheid voor AI-modellen. Platforms zoals Microsoft Azure ondersteunen dit. Otten: 'Met een sterke cloud- en datastructuur kunnen organisaties sneller gebruikmaken van generatieve AI.' De Koning voegt toe: 'Zonder deze basis blijven resultaten beperkt tot experimenten.' Toch kunnen organisaties al beginnen met beschikbare ‘use cases’ om direct waarde te creëren. Daarnaast is een cultuur van digitale en datageletterdheid cruciaal voor succes met GenAI, benadrukt De Koning.

3. Strategisch leiderschap en een vernieuwende cultuur

GenAI-adoptie is niet slechts een technologisch vraagstuk, maar vraagt ook om een fundamentele cultuurverandering binnen organisaties. Leiderschap speelt hierin een sleutelrol. 'De directie moet begrijpen hoe GenAI werkt en moet een visie hebben op hoe deze technologie waarde toevoegt aan de bedrijfsstrategie', zegt De Koning.

Het stimuleren van een cultuur waarin experimenteren en leren wordt aangemoedigd, is volgens Otten essentieel. 'Medewerkers moeten voelen dat ze ruimte hebben om met nieuwe technologieën te spelen, zonder dat falen direct wordt afgestraft.' Daartoe adviseert PwC organisaties om leiderschapsprogramma’s te ontwikkelen waarin bestuurders leren hoe zij GenAI effectief kunnen inzetten en tegelijkertijd hun teams inspireren om met deze technologie aan de slag te gaan.

4. Strategische integratie: GenAI ingebed in de kern

Een veelvoorkomende valkuil bij GenAI-implementaties is dat ze als opzichzelfstaande projecten worden behandeld. Dit beperkt de impact van GenAI op de bedrijfsvoering. Otten: 'De kracht van GenAI zit juist in de integratie met kernprocessen, zoals supplychain, marketing of finance.'

Hoewel GenAI een belangrijke rol speelt, is het slechts een onderdeel van een breder technologisch palet. 'Bedrijven moeten eerst hun strategische doelen prioriteren en dan bepalen welke combinatie van technieken, inclusief GenAI, nodig is om deze doelen te bereiken', benadrukt Otten. 'Technologie is niet het doel, maar een middel om bedrijfsdoelen te ondersteunen.'

Sterke voorbeelden van GenAI liggen in bijvoorbeeld kennisintensieve sectoren en klantcontactcentra. Dit toont aan dat GenAI niet alleen operationele efficiëntie bevordert, maar ook klantwaarde verhoogt en innovatie en schaalbaarheid mogelijk maakt.

5. Meten en optimaliseren

Volgens de experts begint elk succesvol GenAI-initiatief met een heldere ‘value case’. 'Daarin is het zaak om je strategische doelen goed aan te scherpen: wat wil je bereiken, en hoe kunnen GenAI en andere oplossingen samen daaraan bijdragen?', zegt Otten. 'Definieer duidelijke KPI’s, zoals kostenbesparingen, productiviteit, klanttevredenheid en efficiëntiewinsten, en meet de impact vanaf het begin.'

Een goed werkende oplossing alleen is niet voldoende. De uitdaging ligt in het realiseren én aantonen van waarde. 'Je kunt geen succes boeken zonder te meten wat werkt en wat niet', benadrukt De Koning. Om te voorkomen dat organisaties teleurgesteld raken in de belofte van GenAI zijn concrete meetinstrumenten zijn essentieel om iteratief te werken en schaalbare resultaten te behalen.

Van experiment naar opschalen

De Koning en Otten combineren in hun werk inzichten uit klantprojecten met eigen praktijkervaring: PwC onderzoekt als ‘client zero’ ook zelf veel van de nieuwe mogelijkheden en test deze in de eigen praktijk en organisatie. Op weg gaan met snel veranderende technologie vraagt lef om fouten te maken en op de GenAI-reis maakt kennis plaats voor samen verkennen. Een voorbeeld is een achtweeks programma voor M365 Copilot-implementatie, waarin bedrijven experimenteren met GenAI-toepassingen en direct resultaten analyseren. 'Deze aanpak verlaagt de drempel om echt aan de slag te gaan', aldus de Koning. PwC zet daarnaast in op training en educatie, zodat GenAI breed toegankelijk wordt binnen organisaties en medewerkers zich betrokken voelen, wat de adoptie versnelt en versterkt.

Conclusie: GenAI als katalysator

Generatieve AI biedt bedrijven ongekende mogelijkheden om niet alleen sneller en efficiënter te werken, maar ook nieuwe markten te betreden en klantwaarde te vergroten. Dit succes komt niet vanzelf; het vergt strategische investeringen, lef en visie. Maar mits goed uitgevoerd is de beloning navenant, besluit Otten: 'Bedrijven die durven vernieuwen, profiteren niet alleen van efficiëntie, maar hebben de kans om leidend te worden in hun sector.'