Bouwen aan vertrouwen heeft economische waarde

Uit onze recent gepubliceerde CEO Survey blijkt dat negen op de tien Nederlandse CEO's acties onderneemt om het maatschappelijk vertrouwen te herstellen. Dat is een goede zaak, want het vertrouwen in grote bedrijven daalde sterk de afgelopen tien jaar. Het bouwen aan vertrouwen heeft economische en maatschappelijke waarde en bedrijven hebben hier een verantwoordelijkheid in, betogen CEO Agnes Koops-Aukes en hoofdeconoom Barbara Baarsma van PwC. 

Vertrouwen is de bereidheid afhankelijk te zijn van de integriteit of bekwaamheid van anderen, uit durven te gaan van hun goede bedoelingen, ook als die anderen volslagen vreemden zijn. In omvangrijke en complexe samenlevingen is de kans dat mensen elkaar niet kennen groter. Vertrouwen is dan essentieel om economische transacties tot stand te brengen. 

Vertrouwen is als de lucht die we inademen. Wanneer het aanwezig is, merkt niemand het echt. Als het afwezig is, merkt iedereen het. Met deze woorden onderstreept investeerder Warren Buffett het belang van vertrouwen voor de economie.

Zonder vertrouwen worden transacties duur 

Zonder vertrouwen worden economische transacties ontzettend duur. Het is dan namelijk nodig om de intenties van onbekenden te screenen, hun gedrag te controleren en allesomvattende contracten op te stellen. Op die manier wordt het doen van economische transacties sterk ontmoedigd. Maar wanneer mensen elkaar vertrouwen, zijn die hoge transactiekosten niet nodig. Mensen rekenen dan op de integriteit van hun wederpartij bij het nakomen van de overeenkomst. In dat opzicht is vertrouwen een belangrijke voorwaarde voor economische ontwikkeling.

Onderling vertrouwen groeit 

Onderling vertrouwen is het cement in een samenleving, niet alleen omdat het economische groei aanjaagt, maar ook omdat het zorgt voor verbinding in tijden van polarisatie. Ondanks die polarisatie is het daarom goed nieuws dat in Nederland het aandeel mensen dat vertrouwen heeft in andere mensen het afgelopen decennium is gestegen van 58 naar 67 procent. Daarmee behoort Nederland qua onderling vertrouwen tot de top van ‘high trust'-landen. 

Vertrouwen in politiek en instituties daalt 

Het vertrouwen in nationale politieke instituties is daarentegen historisch laag. Minder dan dertig procent van de ondervraagden zegt vertrouwen te hebben in de Tweede Kamer en minder dan een kwart in politici. Niettemin steeg het vertrouwen van burgers in de Europese Unie naar 47 procent in 2023.

Bedrijven hebben verantwoordelijkheid voor het bouwen van vertrouwen 

Ook bedrijven hebben een verantwoordelijkheid als het gaat om vertrouwen. Niet alleen door te proberen het vertrouwen van burgers in bedrijven terug te winnen, maar ook door bij te dragen aan het maatschappelijk vertrouwen. Daarin is de eerste stap dat bestuurders een realistisch beeld hebben van het vertrouwen dat mensen daadwerkelijk in hun bedrijven hebben. Onderzoek van PwC laat zien dat bestuurders dat vertrouwen sterk overschatten. In werkelijkheid is volgens het CBS het vertrouwen in grote bedrijven in Nederland tussen 2012 en 2022 met tien procentpunt gekelderd van ruim 45 procent naar minder dan 36 procent, waar het in 2023 op bleef steken. 

Door binnen wettelijke en maatschappelijke normen en binnen ecologische grenzen te opereren ontstaat een basis voor vertrouwen in bedrijven. Maar bedrijven kunnen meer stappen zetten om het vertrouwen terug te winnen. 

‘Net trust score’ als doelstelling

Er ontstaat meer focus op het vergroten van vertrouwen binnen een bedrijf wanneer kwantificeerbare vertrouwensdoelstellingen worden gesteld en afdelingen verantwoordelijk worden gehouden voor de realisatie van die doelen. Zo kan aan klanten worden gevraagd in hoeverre zij erop vertrouwen dat de organisatie in het klantbelang handelt. Een minimale ‘net trust score’ kan als doel worden gesteld.

Ook de communicatie rond vertrouwen kan vaak beter. Zonder gevoelige informatie prijs te geven, is meer openheid over ethische normen, anti-fraudebeleid, besluitvormingsprocessen en dilemma’s mogelijk. Dat kan helpen om het vertrouwen te verhogen. 

Onderdeel van communiceren is ook luisteren: door actief te luisteren naar de zorgen en feedback van belanghebbenden en hierop te reageren, kunnen organisaties laten zien dat ze betrokken zijn bij de gemeenschap waar ze deel van uitmaken. Dat laatste kan ook door bij te dragen aan het oplossen van maatschappelijke problemen. 

Transparant rapporteren en dialogen met stakeholders  

Dat bedrijven zich verantwoordelijk voelen voor herstel van maatschappelijk vertrouwen en al stappen zetten, onderschreven bestuurders eerder. Hetzelfde blijkt uit onze meest recente CEO Survey. In dit onderzoek vroeg PwC aan Nederlandse CEO's welke acties zij de laatste twaalf maanden hebben ondernomen om het vertrouwen te herstellen. Slechts één op de tien ondernam géén specifieke acties. 

De overige bijna negentig procent doet dat dus wel. Ongeveer de helft zegt transparant te rapporteren over dilemma's in jaarverslagen of dialoogsessies met klanten en andere belanghebbenden te hebben. Ongeveer een derde van de CEO’s geeft interviews in de media en heeft regelmatig gesprekken met politici en beleidsmakers om bij te dragen aan herstel van maatschappelijk vertrouwen. 

Openheid en dialoog zijn belangrijke verbindingsmiddelen in een gepolariseerde samenleving. Dat én goed ondernemingsbestuur zullen bedrijven helpen bij het terugwinnen van vertrouwen. Dat is een belangrijke, maar geen gemakkelijke opdracht. Immers: vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Deze blog is als opinie ook gepubliceerd op fd.nl.