Prijs en dataprotectie belangrijke issues voor consumenten

'De indruk die ik krijg uit het onderzoek, is dat we terug moeten naar de essentie', aldus sectorspecialist en PwC-partner Vincent le Noble. Wereldwijd participeerden 20.662 consumenten in dit onderzoek, van wie 1.017 in Nederland.

• Nederlandse consumenten laten, afgezet tegen de wereldwijde uitkomsten van dit onderzoek, de prijs zwaar meewegen in hun aankoopbeslissingen, zwaarder dan duurzaamheid. 
• Afgezet tegen de wereldwijde uitkomsten maken Nederlandse consumenten zich minder zorgen over klimaatverandering. Een groot deel van de Nederlandse consument is wel bereid (iets) meer te betalen voor duurzame producten.
• Aanbieders die slordig omgaan met dataprivacy of -protectie kunnen rekenen op een deuk in het vertrouwen. 
• Over het algemeen geldt dat de Nederlandse consument zich afwachtend opstelt tegenover kunstmatige intelligentie.

Dat prijs van doorslaggevend belang kan zijn, blijkt uit de onderzoeksuitkomst dat 52 procent van de Nederlanders bereid is voor hetzelfde product een onbekend merk uit te proberen als dat waar voor geld biedt. Wereldwijd ligt dat percentage tien procentpunten lager. Ook een goede aanbieding kan Nederlanders verleiden tot een overstap naar een ander merk: 43 procent tegenover 27 procent wereldwijd.

Vincent le Noble is niet verrast over het belang van de prijs voor consumenten. 'Het zou flauw zijn om hier alleen te wijzen op de spreekwoordelijke, zuinige Nederlandse cultuur. Het onderzoek wijst óók uit dat Nederlanders zich grote zorgen maken over inflatie. Als je naar de prijsstijgingen van de afgelopen jaren kijkt, snap ik wel dat dit mensen hyperprijsbewust maakt.’ 

Hij geeft meteen ook aan dat dit leidt tot dilemma's voor producenten. Le Noble: 'Consumenten willen aan de ene kant kwaliteit, maar wel een goede prijs. Hetzelfde geldt voor duurzaamheid: ze staan er wel voor open, maar producten mogen niet te duur worden. Dat dit voor producenten kan wringen, is duidelijk. Aan duurzaamheid en kwaliteit hangt nu eenmaal ook een prijskaartje. Bedrijven zullen dus moeten kijken naar hoe producten eenvoudiger en duurzamer kunnen, bijvoorbeeld door meer focus op de corebusiness of door het schrappen van “franje”. Het betekent aanpassingen aan de bestaande manier waarop een bedrijf waarde creëert. Ik zou bijna zeggen: terug naar de essentie.'

De ‘Voice of the Consumer’ laat zien dat er nog steeds toekomst is voor een fysieke winkel. In de Retail Monitor 2024 van PwC in Nederland zagen we al dat fysieke winkels nog steeds toekomst hebben, vooral als zij zich richten op ervaring. Het CBS meldde onlangs ook dat het aantal fysieke winkels, na een jarenlange daling, in 2023 juist weer toenam.

Een groot deel van de klanten komt nog steeds naar winkels om nieuwe producten en diensten te ontdekken, om verder onderzoek te doen en ook voor de daadwerkelijke aankoop. Maar al die fasen vinden ook plaats via andere kanalen, vooral via websites, Google Search en sociale media. 

Le Noble: 'Opvallend is de grote groep consumenten die sociale media niet alleen als oriëntatiekanaal gebruikt, maar daar ook daadwerkelijk overgaat tot aankopen. Wij adviseren retailers hier goed gebruik van te maken, omdat je juist via deze sociale kanalen zo goed kunt meten en monitoren wat klanten belangrijk vinden, waar hun interesse naar uitgaat. Dat geeft je een middel om een goed en gepersonaliseerd aanbod te doen aan klanten.’

Een andere belangrijke uitkomst uit de ‘Voice of the Consumer’ is dat consumenten zich zorgen maken over privacy en de veiligheid van hun data. Bedrijven die hier slordig mee omspringen, kunnen rekenen op een flinke deuk in het vertrouwen. Eén van de redenen waarom dit hoog op de consumentenagenda staat, is dat mensen zeer regelmatig met verdachte digitale berichten geconfronteerd worden. 

Nederlandse consumenten zijn in meerderheid niet bereid zomaar data te delen om hun digitale shopervaring te verbeteren. Zij tonen zich nog niet heel erg enthousiast over door kunstmatige intelligentie gedreven producten of diensten. Ze zijn wat dat betreft sceptischer dan de rest van de wereld. Weer een voorbeeld: 62 procent van de wereldwijde respondenten vindt het belangrijk dat elektronische apparaten, zoals camera's en speakers in de toekomst 'smart' worden. In Nederland is dat 42 procent.

Vincent le Noble: 'Slordig omgaan met data kost vertrouwen en andersom is ook waar: wie zorgvuldig omgaat met data, bouwt vertrouwen. Investeringen in datasecurity, maar ook in duidelijk communiceren over wat je als bedrijf doet met klantgegevens betaalt zich uit.' 

'Ik denk dat dit ook werkt voor artificial intelligence (AI). Een groot aantal consumenten is bereid dat te gebruiken als hulpmiddel voor het schrijven van teksten of voor het verzamelen van productinformatie. Meer risicovolle, belangrijkere activiteiten, bijvoorbeeld het zoeken van de beste hypotheek, doen ze liever zelf dan aan AI over te laten. Wij verwachten dat bedrijven die bewijzen dat ze zorgvuldig, veilig en verantwoordelijk omgaan met AI, aan een duidelijk onderscheidend vermogen en dus concurrentievoordeel werken. En in de toekomst ook in staat zijn deze technologie voor meer toepassingen in te zetten.'